- Да, у нас есть программа лояльности – самым лучшим покупателям мы даем максимальные скидки.
Программа лояльности построенная только на предоставлении скидок рано или поздно приведет к убыткам. Всё очень просто – всегда найдется продавец, который предложит товар дешевле, а скидки больше. И все элементарно сводится к ценовой войне, в которой, скорее всего, победителей не будет.
Скидки в программе лояльности не должны быть основным инструментом. Они могут служить для первичного привлечения клиентов к участию в программе. Основное назначение программ лояльности – налаживание индивидуальных отношений с клиентом. Если клиента интересует только низкая цена, то он, скорее всего, сможет найти товар дешевле, чем у вас. В конце концов, есть магазины-дискаунтеры, где не предоставляют скидок, так как цены и так достаточно низки. Чего проще, нужно увеличить оборот – существенно снижайте цены, и в большинстве случаев результат будет. Еще лучше – раздавать бесплатно. Другой вопрос, что не всем это подходит и до бесконечности делать это нельзя.
Очевидно, что программа лояльности должна служить для улучшения отношений с клиентами, а это не всегда ценовой вопрос. Правильное построение программы лояльности позволяет оптимизировать товарный ассортимент, товарные запасы, логистику и не использовать эти возможности просто преступление против своего бизнеса.
Совершенно необходимо изучать предпочтения своих постоянных клиентов и строить ассортиментную политику в соответствии с ними. Для этого необходимо привлечь к участию в программе как можно большее число клиентов. Вы скажете – дорого! Нет, при правильном построении программы не дорого. Разбейте программу по ступеням, используйте, например, для массового клиента самый дешевые карты и простую схему поощрения, а для лучших клиентов более совершенный идентификатор и более интересную схему, но постарайтесь учесть всех. И тогда вы поймете, что хотят покупать ваши клиенты, когда и почем. А, удовлетворив их потребности максимально полно, вы уже получите конкурентное преимущество.
Зная, что требуется клиентам, вы будете знать сколько, когда и какой товар вам нужен и таким образом снизите свои расходы и потери, а значит, сможете снизить цены. Таким образом, программа лояльности позволит снизить издержки, снизить цену и, благодаря этому увеличить количество клиентов. При разработке программы лояльности обязательно надо учитывать возможность анализа товарной и клиентской базы.
Еще немаловажный момент – создание call-центра. Это позволяет получить живой отклик клиентов и наладить активный диалог. Можно напрямую выяснять интересы и потребности своих постоянных клиентов. Call-центр можно использовать и для обзвона наиболее интересных клиентов с целью сделать им индивидуальные предложения. Только грамотное использование call-центра и клиентской базы данных может увеличить оборот на 30-40%.
Следующая возможность – розыгрыши всевозможных призов среди лучших клиентов. На что только не способны люди ради того, чтобы получить приз! На одной из автозаправочных станций в Москве устроили розыгрыш автомобиля по чекам свыше 30 литров топлива – результатом стало увеличение продаж на 50%. Полученная дополнительная прибыль с лихвой покрыла стоимость разыгранного автомобиля.
И эти перечисленные возможности лишь малая часть того, что может дать программа лояльности. Надо только как можно полнее использовать её возможности.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
- У вас есть программа лояльности?
Совершенно необходимо изучать предпочтения своих постоянных клиентов и строить ассортиментную политику в соответствии с ними. Для этого необходимо привлечь к участию в программе как можно большее число клиентов. Вы скажете – дорого! Нет, при правильном построении программы не дорого. Разбейте программу по ступеням, используйте, например, для массового клиента самый дешевые карты и простую схему поощрения, а для лучших клиентов более совершенный идентификатор и более интересную схему, но постарайтесь учесть всех. И тогда вы поймете, что хотят покупать ваши клиенты, когда и почем. А, удовлетворив их потребности максимально полно, вы уже получите конкурентное преимущество.
