Теория

Интервью Эксперта Клуба LOYALTY.INFO Констaнтина Харского журналу Coach

 

Мы привыкли говорить расхожую фразу: «я отношусь к этому лояльно», вкладывая в это свой собственный смысл. О том, что же такое «лояльность», насколько она необходима во взаимоотношениях внутри компании мы беседуем с Константином Харским, автором концепции «Ценностное управление», ведущим экспертом в области лояльности персонала.

 

Coach: Для начала не могли бы Вы описать, что, по вашему мнению, включает в себя термин «лояльность»?
Это не простой вопрос. За годы, которые я занимаюсь лояльностью я несколько раз менял, или лучше сказать уточнял свое представление о лояльности персонала в общем и в частности. Ведь есть еще лояльность клиентов, лояльность партнеров, лояльность граждан, наконец.
В основе всех этих вариантов один психологический феномен, а проявляется он немного по-разному.

Первое о чем надо помнить, когда мы имеем дело с лояльностью: лояльность — это процесс. И как процесс она способна меняться. Лояльность способна увеличиваться и уменьшаться. Увеличение или уменьшение лояльности отражает итоговый на текущий момент результат психологической деятельности по вычислению справедливого отношения субъекта лояльности к объекту лояльности.

Положим субъект лояльности, тот, кто лояльность переживает — это сотрудник. А объект лояльности, то по отношению к чему лояльность переживается — это место работы (сумма всех составляющих: коллеги, содержание работы, размер оплаты и т. д.). Так вот, лояльность — это текущее, справедливое с точки зрения субъекта лояльности, ответное отношение сотрудника к своей компании. Обратите внимание на слово «ответное».

Лояльность — это не оплата вперед, авансом, а это оплата по результату. То есть, чтобы понять насколько я, как сотрудник лоялен своей компании, я обращаю внимание и подсчитываю, что компания для меня сделала, что она мне дала. Если компания дает сотруднику деньги (платит зарплату) и только, не рассчитывайте на высокий уровень лояльности.

Лояльность сотрудника — это справедливая с его точки зрения ответная реакция на отношение к нему со стороны компании. Но это еще не все. Уровень лояльности измеряется в жертвах. Какие жертвы готов принести сотрудник компании, чтобы продолжить работать в ней? Никаких? Вот это и есть его текущий уровень лояльности.

Такой ли уж большой вред может принести нелояльность персонала? Может быть, пусть относятся к работе как хотят, главное, чтоб была высокая производительность труда? Про рабовладельческий строй, про его недостатки и слабость экономической модели написаны целые библиотеки. Мое отношение к рабству такое — это отвратительно. Если компанию не интересует ничего кроме производительности — это рабовладельческая компания. Как рабы относятся к угнетателям и средствам производства, которые им не принадлежат, читайте в исторических хрониках. Мне добавить нечего.

 

А, вы про эту страсть все измерять и если измерить не получается, то и пользы никакой. Дедушка Фрейд по этому поводу интересно высказывался… правда, он говорил, про мальчиков, которые забавляются измерением и сравнением. Ну да ладно.

Тут фокус вот в чем. Какую я пользу бы ни назвал, например, повышение производительности труда, проявление заботы об интересах компании, вкладывание души в результат работы… циничный рабо(то)владелец скажет: «А если нет? А если не выйдет? Я вложусь в лояльность, а если сотрудники не оценят этого и не станут работать больше». Это философия рабовладельца, другими словами он говорит: «Если я стану в чечевичную похлебку кидать по кусочку мяса, а рабы все равно не станут меня любить и больше работать на меня?» С рабовладельцем про лояльность говорить, только время тратить.

Если владельцу безразлично как относятся сотрудники к компании, то ни один фактор полезности лояльности не изменит его философию. Пусть сначала изменит отношение к своим сотрудникам и тогда у нас будут с ним интересные дискуссии о пользе лояльности.

 

Мне кажется, на первую часть вопроса я ответил. Поскольку лояльность это процесс, то изменения очень даже возможны. Поскольку лояльность это оценка ответного отношения, то как только сотрудник увидит и почувствует, что отношение со стороны компании к нему изменилось, он изменит свое отношение к компании.

Если сотрудника обманывали, то он свою оценку пересмотрит не сразу… Это все понятно на уровне здравого смысла.

Итак, механизм: компания изменяет свое отношение к сотрудникам и если изменения правильные, то в ответ получает лояльное отношение со стороны сотрудников. Если компания ждет, что первый шаг сделают сотрудники и уж тогда… Руководство такой компании ведет себя глупо. Глупо, такое слово можно печатать в вашем журнале? Тогда именно так и надо написать: глупо ждать, что сотрудники изменятся первыми в надежде, что в компании их оценят по-новому.

 

Coach: По опыту, какой процент лояльных сотрудников бывает в компании, можно ли здесь говорить о статистике?

Ну тут все просто. Сколько человек считает, что с ними обходятся справедливо? От этого числа надо вычисть 10 % не способных из-за предыдущего опыта испытывать благодарность. Вот вам с точностью до человека число лояльных.

О статистике. Она настолько удручающая, что лучше бы вы меня не спрашивали. Единицы. Единицы лояльны.

 

Много ли усилий требуется для поддержания веса человеку, который был на диете? Ага, очень много. Порой гораздо больше, чем до диеты. Потому что диета, это не воздержание от пищи, как ошибочно думают многие и на что многие решаются. Диета — это изменение образа жизни. Изменение образа жизни навсегда — обеспечивает легкое поддержание желаемого веса.

 

Да, можно. Только пусть это будут не советы, а вопросы. Советы дает советник и берет за это деньги. А вопросы задает коуч и тем самым помогает развитию своего собеседника.

1. Если вы не знаете лояльны ли ваши сотрудники, то лояльны ли они на самом деле?
2. Ради чего сотруднику быть лояльным в вашей компании?
3. Справедлива ли политика мотивации, вознаграждения, продвижения в вашей компании?
4. А как считают сотрудники?
5. Что кроме денег компания дает сотруднику?
6. А как считают сами сотрудники?
7. Готовы ли вы пересмотреть самые основы отношения между компанией и сотрудниками?
8. Если на предыдущий вопрос вы ответили «ДА», то на что вы итоге рассчитываете?
9. К кому и почему лояльны вы сами?
10. Согласны ли вы с тем, что профессиональные качества сотрудника важнее личных?