Теория

Лояльность: точка роста

Качественное обслуживание требует, чтобы сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, получали помощь и содействие от целой сети коллег – по существу, это цепная реакция в рамках одной команды, согласованные действия от первого до последнего звена. А когда дело доходит до оказания помощи клиенту, эта цепь прочна лишь настолько, насколько прочно ее самое слабое звено.

Жизненный цикл программы лояльности

Средний чек снижается, посещаемость падает, а тут еще эти карточки – розница продолжает судорожно нащупывать твердую почву в илистых окрестностях минимума потребительского спроса. Вчера решили отменить потребительскую программу, а сегодня уже говорят о ее развитии. Утром ругают бонусы, а вечером хвалят скидки. Или наоборот. Это неважно, ведь в таких случаях с программой лояльности все ясно – она уже мертвая. Предлагаем Вашему вниманию статью Константина Гонтмахера из журнала LOYALTY.INFO номер 1(33)2010 г.

Лояльность потребителей

Термин «лояльность потребителей» в отечественной научной литературе и деловой практике получил распространение сравнительно недавно. При этом до сих пор нет его однозначного понимания. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание на поведенческой характеристике — акте повторной покупки.

Три уровня любви клиентов

Потребители говорят нам: «Если вы обеспечите то, что нам необходимо (честность, уважение и доверие), вы получите то, в чем сами нуждаетесь (нашу преданность)». Люди так жаждут основных человеческих ценностей, что готовы полностью довериться той компании, которая их предоставит. Потребность в доверии так сильна, что выходит за рамки магазина, страниц каталога и Интернета. Это — важнейший фактор для любой преуспевающей компании, от крупнейшего онлайнового магазина до местного кафетерия, от авиакомпании до банка, от семейного ресторана до общенациональной фирмы, занимающейся медицинским страхованием.

Аспекты лояльности в бизнесе

Лояльность — это стратегия бизнеса. Она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса — создание ценности для потребителя, а не получение прибыли. Невозможно контролировать человеческий капитал, как материальные активы, поскольку люди всегда имеют собственную точку зрения и убеждения. Поэтому единственно возможный путь — заслужить их лояльность. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые результаты, компании необходимо добиться устойчивого роста потребительской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг).

Программы лояльности: «антикризисный» инструмент или лишний балласт?

Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности — «антикризисный» инструмент или лишний балласт?

Типология привилегий для потребителей

Материальные и нематериальные привилегии. Что важнее для клиента - выгода или эмоции? На чем сделать акцент при построении собственной программы лояльности? Как найти баланс?

Лояльность персонала: какую ты хочешь любовь?

Давным-давно, еще в далекие докризисные времена, мне не раз приходилось обсуждать с владельцами средних и малых компаний вопросы лояльности персонала. В большинстве случаев подход руководителя сводился к следующему: “Работник должен быть максимально предан компании уже за то, что получает хорошую зарплату! Вообще непонятно, за что я ему столько плачу!”. Мнение сотрудника редко совпадало с данным утверждением: “А я не понимаю, за что я так вкалываю на эту компанию!”. Вот оно — извечное противоречие между руководителем и подчиненным, который хорошо знает себе цену, и она всегда выше его зарплаты.

В пользу лояльности

Сегодня слово «кризис» стало одним из самых популярных. Экономисты рисуют черными красками картины наступающих лет, компании говорят о снижении расходов, поведение клиентов меняется, и никто не уверен в завтрашнем дне. Одним словом, ситуация не выглядит привлекательно. На протяжении двадцатого века было большое количество кризисов - начиная с Великой Депрессии в 1930 году, быстрого роста цен на нефть в 1970 году, явления Верки Сердючки в последние годы. Единственный возможный вариант противостоять этому (не считая случая Верки Сердючки) это инвестирование в лояльность клиента. Однако почему компании должны вкладывать капитал, когда все вокруг говорят о снижении расходов?

К лояльности по дороге в обратную сторону

Предложили поговорить о скидках… Мое отношение к ним можно уместить в одной полной отчаянья и надежды фразе: «скажи скидкам – НЕТ»! Сложно даже представить явление, более вредное для бизнеса, чем скидка. Но оглянитесь вокруг, кто сейчас обходится без них?! Единицы. Скидки захватили всех, даже люксовые товары, для которых некоторое время назад «скидка» означала «позор».