Технологии программ лояльности

Портрет покупателя: LifeStyle Segmentation по журналу продаж

Сегментация покупателей – одно из наиболее важных решений любого предприятия, но принимаемое по наиболее неполной информации. И это при том, что у торговых сетей информации о покупателях для этих целей более чем достаточно. Как информация о покупках помогает рисовать портреты, мы решили спросить у Максима Дробышева, автора технологии LifeStyle Segmentation.

Мобильные помощники – уже реальность

В сообществе риск-менеджеров однажды разгорелась дискуссия: относится ли некачественная консультация продавца, повлекшая за собой потерю клиента, то есть упущенную выгоду, к операционным рискам или нет. Спор длился долго, но к истине не привел, хотя большинство специалистов в итоге положительно ответили на этот вопрос. Прямая зависимость между квалификацией продавца и размером упущенной выгоды, безусловно, есть. Экономя на профессионализме персонала торгового зала, ретейлер рискует и каждый день теряет потенциальных клиентов. Другое дело, что, зачастую, сложившаяся в его бизнесе ситуация просто не позволяет нанять высококвалифицированного сотрудника.Некоторые компании пытаются решить проблему за счет корпоративного обучения. Но оно далеко не всегда спасает ситуацию и, опять же, связано с определенными рисками. Сотрудник в лучшем случае через год решит сменить место работы, а может быть и гораздо раньше. И вместе с ним уйдут инвестиции, вложенные в его обучение. Опять убытки.

Калейдоскоп желаний и возможностей

Взгляд на покупателя исключительно сквозь призму сегментации сильно напоминает мне игру в детский мозаичный калейдоскоп. Не важно, в какую сторону и сколько раз Вы будете поворачивать трубку, картинка все равно никогда не сфокусируется. Цветные фрагменты вращаются, собираются, чередуются друг с другом, каждый раз образуя новый, но такой зыбкий орнамент. В эту же игру каждый день играет маркетолог, только в руках у него не калейдоскоп, а база данных. Роль цветных фрагментов мозаики досталась покупателям. Маркетолог долго и очень внимательно всматривается в них, под разными углами, пытаясь найти подходящих для своего узора. Он делает это каждый день, часто даже не подозревая о том, насколько зыбкой в итоге окажется картинка.

Call-центр: ждите ответа

Вот уже несколько десятков лет маркетологи со всего земного шара ищут идеальное оружие для борьбы с конкуренцией. Чем жестче и острее становится проблема, тем изощреннее поиски. Однако, по мнению британской исследовательской компании Genesys, решение лежит на поверхности и, как обычно, на самом видном месте. Любая программа лояльности – это, в первую очередь, высокое качество обслуживания. Исследователи предлагают не ограничиваться стандартными шагами по улучшению сервиса и повышению уровня профессионализма сотрудников. Правда, тут же уточняют, что без этого добиться хоть какого-нибудь результата просто невозможно. Их главный посыл – всегда идти чуть-чуть дальше, чем необходимо в данный момент.

Электронные рассылки: будьте проще

С развитием программ электронной почты, автоматически скрывающих изображения и анимацию, пока хозяин не даст разрешения или не включит отправителя в «белый» список, эффективность рекламных кампаний электронного маркетинга все больше зависит от креативности специалистов, ими занимающимися. Американская маркетинговая компания Performance Communications Group (PCG) предлагает семь рекомендаций по созданию электронных посланий, которые будут без проблем прочитаны адресатами, когда те их откроют.

«Связной клуб»:тонкости связи

Одной из важнейших задач любой программы лояльности является налаживание каналов связи с клиентами. Без этого самая хорошая задумка обречена на неудачу. Технологий построения таких каналов в наш информационный век великое множество, поэтому простор для творчества огромный. А компаниям, занимающимся мобильной связью, сам Бог велел использовать в программах лояльности каналы, этой самой связи «физически» присущие. Для сети салонов «Связной» таким каналом стала sms-коммуникация.

Мир без карт

Владельцы кредитных карт, носят в своих бумажниках кусочки пластика, раскрашенные во все цвета радуги, а теперь и с разнообразными картинками и фотографиями. А тем, кто не в курсе, сообщаем, что японский производитель «JCB» недавно выпустил первую «душистую» карту с ароматом цитрусовых, хотя лично я предпочел бы запах шоколада.

«Мобильные» карты

При разработке любой программы лояльности всегда возникают вопросы, без решения которых программа обречена на провал. Как обеспечить коммуникацию с потребителем? Как сделать информацию доступной каждому? Как проконтролировать эффективность воздействия? В борьбе за клиента компании все чаще прибегают к альтернативным способам коммуникаций. И технология «штрих-код в мобильном телефоне» – одна из популярнейших на сегодняшний момент.

Как выбрать «пластик»?

О плюсах и минусах карт с магнитной полосой и чиповых говорилось уже неоднократно, а посему подробно описывать их не будем – давайте попробуем взглянуть на проблему выбора между чипом и магнитной полосой с практической точки зрения.

Еще раз о пользе исследований

Для успешного ведения бизнеса и принятия грамотных управленческих решений компания должна обладать информацией о рынке и своем потребителе. Откуда же получить такую информацию? Можно, конечно, положиться на собственную интуицию и опыт, но такой подход вряд ли приведет компанию к процветанию – ведь правильность принятых решений зависит от точности имеющейся информации. Рано или поздно практически любая компания сталкивается с необходимостью проведения маркетинговых исследований.