Компания J.D. Power and Associates провела исследование 2007 Credit Card Satisfaction Study, в рамках которого были выдели 5 ключевых факторов, формирующих лояльность и удовлетворенность пользователей кредитных продуктов. На первое место держатели карт поставили уникальные бенефиты кредитных продуктов – 34%. Следом идет разнообразное поощрение, которое предоставляет карта - 25%. На третьей строчке биллинг и сам процесс платежа– 21%. Процентные ставки, как ни странно, лишь на четвертом место, на них в первую очередь обращают внимание лишь 16% опрошенных. Для 4% держателей карт наибольшее значение имеет сервис и оперативность решения проблем, возникающих в процессе использования продукта.
Рейтинговую таблицу компаний, принявших участие в исследовании, возглавили:
Первое место занимает American Express, набравшая 735 баллов из 1000 возможных. Главные достоинства кредитных продуктов – уникальные бенефиты и оперативность решения проблем;
Второе место отдано Discover, также показавшей неплохой результат – 728 баллов. Сильные позиции – программы поощрения лояльности пользователей кредитных продуктов плюс биллинг и организация платежей.
Интересно, что около 65% держателей карт, использующих весь баланс карты, при выборе кредитного продукта в первую очередь обращают внимание на условия программы лояльности и дополнительные бонусы, которые предлагает карта. При этом в группе респондентов, очень редко приближающихся в течение месяца к максимальной границе лимита по карте, лишь 29% обращают внимание на поощрение. Для этой группы, как правило, наибольшее значение имеют ставки и условия кредита. Большинство держателей карт - 80% - сообщили, что участвуют в предложенных программах лояльности и получает вознаграждение, при этом 40% отдает предпочтение милям. Исследование также показало, что наибольший уровень удовлетворенности был отмечен у респондентов, получающих в качестве вознаграждения возврат либо бонусные баллы от различных отелей.
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
