Когда продукт вызывает у покупателя сильную эмоциональную привязанность, его лояльность к производителю резко возрастает, и он закрывает глаза даже на грубые технические недоработки. К такому выводу пришла в ходе своего последнего исследования Беки Гринтер, профессор из Технологического института Джорджии.
Бороздя просторы Интернета, Беки увидела на одном из сайтов фотографии очень необычных «эмоциональных» пылесосов Roomba, «одетых» в разноцветные, специально сшитые для каждой модели костюмчики. Толчком к исследованию стала непривычная лояльность владельцев к этим пылесосам – роботам. Несмотря на не иссякающий поток жалоб на частые поломки, хозяева, тем не менее, не спешат выбрасывать технику и даже «переживают» за них.
Результаты исследования показали, что 21 владелец из 30 дает своему пылесосу Имя. Еще 16 респондентов относятся к своему пылесосу, как к домашнему питомцу, используя в речи при разговоре о нем исключительно одушевленные существительные. Более того, многие владельцы признались, что чистят ковры и полы, прежде чем включить свой пылесос, меняют мебель и планировку, чтобы уменьшить риск очередной поломки, а также обязательно берут свой пылесос вместе с собой на отдых.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью менее $5, не пишут жалобы, они просто уходят к конкуренту. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если проблема затрагивает покупку стоимостью более $100
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
