Банк "Хоум Кредит" проанализировал показатели лояльности и удовлетворенности своих клиентов. На днях пресс-служба Банка обнародовала результаты исследования Market, Brand & Advertising (MBA), прошедшего летом 2007. Исследование проводится на периодической основе и его приоритетной задачей является выявление потребительских предпочтений для последующей модернизации продуктового ряда.
Исследование MBA состояло из трех частей. На первом этапе был проведен тщательный анализ рынка потребительского кредитования. Результаты исследования свидетельствуют о положительном отношении потребителей к услугам кредитования - около 82% опрошенных позитивно относятся к возможности взять кредит. Этот показатель остался на том же уровне, что и в 2006 году.
Во-вторых, был установлен уровень осведомленности потребителей о брендах банков. Банк "Хоум Кредит" оказался в первой пятерке наиболее известных банков с показателем уровня знания бренда 59%. При этом Банк занимает 3 место по знанию бренда в сегментах кредитных карт и потребительских кредитов.
В-третьих, была проведена оценка уровня удовлетворенности клиентов. Для этого была применена методика NPS (net promoter score), разделяющая всех клиентов на несколько групп:
"Промоутеры" - потребители, полностью удовлетворенные услугами Банка, с высокой степенью лояльности. Доля "промоутеров" составляет 46% от всей клиентской базы.
"Пассивные" - клиенты, не совсем довольные сотрудничеством с Банком. Доля "пассивных" клиентов Банка "Хоум Кредит" составляет 7%.
Как отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка "Хоум Кредит", за прошедший год клиентская база Банка выросла почти на 40%, и сейчас общее число клиентов превышает 13 миллионов человек. При этом наблюдается рост повторных обращений: в 2006 году 22% клиентов заключили повторные контракты, в 2007 году этот показатель вырос до 29%.
"Мы понимаем, что с развитием рынка меняются требования, как потребителей, так и регулирующих органов, - подчеркнул Андрей Лыков. - Являясь одним из лидеров на рынке потребительского кредитования, мы осознаем ответственность за формирование цивилизованного рынка, поэтому данное исследование очень важно для нас. Наша цель - выяснить, что еще мы можем дать нашим клиентам, чтобы повысить уровень их удовлетворенности".
Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам и маркетингу Банка "Хоум Кредит" отметил: "Исследование Market, Brand & Advertising проводится во всех странах, где представлена Группа "Хоум Кредит". Оно основано на современном западном подходе и является частью нашего глобального исследования, которое проводит крупнейшее агентство TNSASIA. Исследование позволит усовершенствовать существующие продукты и разработать новые, уже опробованные на Западе, но адаптированные под российского потребителя. Осенью мы проведем исследование, которое станет очередным шагом на пути достижения цели - обеспечить наших потребителей теми услугами, которые они хотят получать".
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
