Последние новости
Эксклюзив: Безупречный сервис, единый для всех
Банк «Алемар», динамично развивающееся региональное финансовое учреждение, запустил новую программу лояльности для частных лиц. Вкладчики, участвующие в программе, получают пластиковую карту в подарок с возможностью перечисления процентов по депозиту и целый ряд скидок и льгот на различные услуги от банка и сети его партнеров.
Чтобы узнать подробности о новой программе лояльности банка «Алемар», LOYALTY.INFO встретился с Владимиром Бученковым, Начальником управления организации и поддержки розничных продаж банка «Алемар», который любезно согласился ответить на вопросы издания.
L.I Как и когда возникла идея запуска программы?
Программы лояльности появились в нашем Банке одновременно с запуском розничных продуктов и стали их неотъемлемой частью. В 2007 году нами были запущены новые программы кредитования - автокредит, кредит на неотложные нужды, в конце года будет введена программа ипотечного кредитования.
Кроме кредитов, с мая 2007 года Банк предлагает розничным клиентам новую линейку вкладов, единую для всех региональных подразделений Банка. Логичным продолжением всех программ по развитию розничного бизнеса являлось создание программы лояльности для вкладчиков-клиентов.
L.I Цели и задачи, которые стоят перед программой?
14 лет наши корпоративные клиенты называли кленториентированность Банка одним из ведущих конкурентных преимуществ. Конечно, мы заинтересованы в том, чтобы и наши новые розничные потребители видели в нас полезного и удобного партнера. Программа лояльности является частью и инструментом создания комфортной финансовый среды для клиента. Она способствует переходу клиентов от пассивной группы вкладчиков к активным пользователям банковского сервиса. Кроме того, стимулирующая функция программ лояльности остается привлекательной для любой организации.
L.I Были ли какие-то сложности и нюансы, которые необходимо было учесть при разработке концепции проекта, связанные со спецификой финансовой деятельности или особенностями целевой аудитории?
«Алемар» - региональный банк, головной офис которого расположен в Новосибирске, но профессиональные интересы с географической точки зрения гораздо шире. Потребности и ожидания целевой аудитории по регионам могут отличаться. В связи с этим программа должна была учитывать интересы клиентов головного банка и быть актуальной, к примеру, для Московского филиала.
L.I Что отличает программу от аналогичных программ конкурентов?
У многих конкурентов программы замыкаются на привязке одного продукта к другому. К примеру, открыл вклад - получи банковскую карту и все... Мы же пошли немного дальше и предлагаем целый комплекс банковского обслуживания. Мы создаем комфортную финансовую среду обитания, даем возможность клиенту решить проблемы и удовлетворить свои потребности. Тут и кредиты, и банковские карты, и сейфовые ячейки, и переводы – все, что клиенту может понадобиться. А условия и сервис по этим услугам мы стараемся делать взаимосвязанным. Таким образом, вступая в отношения с нашим Банком, клиент попадает в интерактивное поле, формирует для себя оптимальный набор и взаимосвязь опций.
L.I Какие материальные схемы поощрения вкладчиков используются в проекте?
В первую очередь, это скидки на комиссию за выпуск и обслуживание банковских карт, скидки на комиссию при получении кредит, скидки на аренду сейфовых ячеек, в дальнейшем в наших планах предоставление овердрафта по банковским картам. Плюс к этому у Банка есть договоренность о предоставлении скидок на страховку для клиентов-участников программы в страховых компаниях-партнерах. На последующих этапах развития проекта мы планируем значительно расширить партнерскую сеть и подключить различные торговые точки, развлекательные учреждения и т.п.
Размер комиссий варьируется от срока размещения и суммы вклада. Для некоторых категорий клиентов предусмотрено бесплатное предоставление банковских карт класса Голд, скидка 25% на комиссию при предоставлении кредита, скидка на сейфовые ячейки до 10%, скидки на услуги страховой компании, бесплатные дополнительные карты для членов семьи и овердрафт (до 85 % от суммы вклада) по счету банковской карты в дальнейшем.
L.I Какие нематериальные виды поощрений используются в проекте: эксклюзивный сервис, дополнительные услуги, статусы и т.д.?
По нашему мнению не корректно говорить о другом виде сервиса для "постоянных" клиентов. Сервис должен быть безупречным по отношению к любому клиенту, и к тому, который обратился в Банк первый раз, и к тому, кто уже длительное время работает с Банком. Цель работы Банка «Алемар» - не сделать эксклюзивный сервис для ряда клиентов, а сделать единый сервис для всех с безупречно высоким качеством. Такое же отношение и к видам услуг, которые предлагает Банк - они едины для всех.
L.I География проекта: сколько регионов охватит программа?
Программа охватывает все регионы присутствия Банка на одинаковых условиях. На данный момент отделения банка располагаются в городах: Новосибирск, Кемерово, Куйбышев, Москва.
L.I Проводилось ли тестирование программы перед официальным запуском?
Нет, введение программы вводится поэтапно путем подключения новых услуг. Откровенно говоря, мы не видим смысла в тестировании предоставления своим клиентам дополнительных возможностей. Мы просто предлагаем им максимально возможное на текущем этапе количество опций, которыми он может воспользоваться или ими пренебречь.
L.I Как будет проходить продвижение программы, планируется ли проведение стимулирующей промо-кампании или специальных маркетинговых акций для целевой аудитории?
В настоящий момент мы отлаживаем программу и широкой рекламной компании не проводим. Сегодня основными участниками программы лояльности выступают клиенты, давно работающие с Банком. После подключения всех компонентов программы, Банк активно начнет ее рекламировать.
Материал подготовила Хулапова Надежда
|
рекомендуем почитать
прислать новость
