Отсутствие оперативного ответа на запросы покупателей по e-mail могут нанести значительный вред лояльности бренду – к такому выводу пришли британские аналитики Fasthosts , проанализировав результаты последнего исследования.
В опросе приняло участие 1300 покупателей из Великобритании, которые сообщили, что долгое ожидание ответа не только негативно влияет на их лояльность бренду, но и зачастую приводит к отказу от услуг компании (89%). Часть опрошенных, 78%, столкнулась с необходимостью отправлять несколько писем с одним и тем же запросом, чтобы получить хоть какой-нибудь ответ.
Во второй части исследования приняло участие 500 небольших компаний. Результаты показали, что 20% опрошенных регулярно получают жалобы покупателей на неудовлетворительную работу с запросами по e-mail. В большинстве компаний (56%) до сих пор отсутствует систематичный подход к обработке электронной корреспонденции.
Подавляющее большинство, около 90% покупателей, отметили, что были бы более лояльны к компании, оперативно отвечающей на их запросы по e-mail. В среднем британские покупатели согласны ждать ответ не больше суток, а 19% опрошенных заявили, что ответ должен прийти в течение 12 часов.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Информация о потребителях, которая накапливается с помощью программ лояльности, может быть использована для снижения затрат на рекламу, директ-маркетинг, промо-акции и т.д.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
