Обнародованы данные исследования SAP и Economist Intelligent Unit, на основе которых был подготовлен отчет «Интеллектуальное стимулирование сбыта: создание у покупателя уникального впечатления» (Intelligent Merchandising: Creating a Unique Shopping Experience). В ходе исследования были проведены: серия глубинных интервью с руководителями компаний и Интернет-опрос 180 топ-менеджеров предприятий розничной торговли разных стран мира, которые рассказали, какую роль программы лояльности играют в их бизнесе.
Как удалось выяснить в ходе Интернет-опроса, большая часть компаний (41%) использует для изучения покупательских предпочтений историю покупок, которая формируется в рамках программ лояльности. Среди других популярных методов – опросы (26%) и конкурсы (15%). Только 9% опрошенных для повышения эффективности работы своей компании анализируют жалобы и случаи возврата товаров.
Несколько иное видение у руководителей. В отличие от топ-менеджмента, руководство делает ставку, в первую очередь, на внедрение новых продуктов и расширение ассортиментной линейки. По мнению 66% именно этот метод наиболее эффективно поддерживает лояльность потребителей к компании. На рекламные кампании надеются 56% опрошенных. Лишь 52% руководителей выделили программы лояльности как наиболее эффективный и предпочтительный инструмент повышения лояльности клиентов. При этом большинство опрошенных соглашаются с тем, что удовлетворенность и лояльность потребителей – это ключевые показатели оценки эффективности стимулирования сбыта.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Исследования показывают, что текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в своей компании. Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если сервис плохой, то компания теряет не только клиентов, но и сотрудников.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
