Компания Verde Group провела исследование, в ходе которого опросила 1000 покупателей, пытаясь выяснить, что же заставляет их навсегда отказаться от услуг того или иного ритейлера. Как оказалось, главным виновником низкой лояльности покупателей на сегодняшний день является неквалифицированный персонал в торговом зале. Отсутствие продавца на рабочем месте - с этой проблемой регулярно сталкиваются 33% опрошенных покупателей. Это настолько раздражает покупателей, что они зачастую принимают решение никогда больше не возвращаться в этот магазин. Результаты исследования показывают, что эта проблема свойственна абсолютно всем секторам американской розницы сегодня и начинает достигать критических размеров. Исследователи подсчитали, что ритейлеры теряют около 6% покупателей из-за неспособности предоставить им необходимую помощь в торговом зале.
Разрушительное действие на бизнес оказывает и неквалифицированное поведение продавцов. Опрошенные заявили, что даже если им повезло и продавец оказался на месте, это еще не значит, что им окажут необходимую помощь. 25% покупателей постоянно сталкиваются с равнодушием продавцов, которые просто игнорируют клиентов и предпочитают заниматься личными делами на рабочем месте. По подсчетам исследователей это немедленно навсегда отваживает от торговой точки около 3% покупателей.
Отталкиваясь от полученных результатов, исследователи подготовили ряд рекомендаций по повышению лояльности покупателей:
1) Сотрудник должен хорошо знать ассортимент и характеристики продуктов, уметь давать рекомендации, помогать покупателю быстро находить нужный товар;
2) Продавец должен быть в меру общительным и хорошо владеть первичными коммуникационными навыками, уметь устанавливать контакт с покупателем на уровне мимики;
3) Персонал торгового зала должен ценить время покупателя и делать все возможное для повышения скорости его обслуживания;
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
08.09.2008 
