Покупатели больше не желают идти на компромиссы, постоянно делая выбор между качеством и скоростью обслуживания. Согласно данным последнего исследования компании Strativity Group, клиенты ожидают от ритейлера и того, и другого, воспринимая высокий сервис и хорошее качество как непременные атрибуты любой покупки.
Такие выводы были сделаны на основе результатов анализа 385 анкет. В исследовании приняли участие менеджеры по маркетингу, продажам, а также сотрудники, непосредственно работающие с клиентами в зале. Более 85% респондентов указали, что современный покупатель требует высокой или даже экстремально высокой скорости обслуживания. В то же время, в группах, работающих с персонализированными решениями и продуктами, были получены более высокие показатели: 50% опрошенных утверждают, что их покупатель требует экстремально высокой скорости обслуживания, а 38% - высокой.
Одна четвертая респондентов предполагает, что в скором времени их компания перестроится в соответствии с требованиями покупателей и предложит более качественный и быстрый сервис, в то время как 24% ожидают, что их организация просто сменит технологию. Только 4% считает, что им действительно удастся внести те изменения, которых от них ждут.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
