Великобритания: операторы теряют абонентов из-за низкой лояльности
Английская компания Retail Eyes выяснила, почему жители туманного Альбиона меняют сотового оператора. Как оказалось, основная масса абонентов принимает решение о смене оператора, поддаваясь на рекламу новых, более выгодных тарифов. Низкая лояльность стала основной причиной смены оператора за последний год, на нее сослались 29,4% респондентов.
В случае, если конкурирующий оператор предложит более выгодный тариф, к нему подключатся 73,2% абонентов. Интересно, что абоненты более зрелого возраста подвержены «ветру перемен» в большей степени, нежели молодые любители мобильной связи. Среди других причин, заставляющих абонент покинуть родную сеть, респонденты назвали низкое качество сервиса (9,4%), рекомендации друзей (7,6%) и низкое покрытие сети (5,8%).
Поскольку в Великобритании телефоны продаются уже вместе с конкретными тарифными планами, по-прежнему немаловажное значение имеет модель и марка телефона. Определяющее значение этого фактора выделило 34,3% респондентов. Рекламой руководствуются лишь 3,98% респондентов.
Исследование также показало, что интернет-продажи контрактов и телефонов приблизились к числу продаж через традиционные магазины. Пользователи больше доверяют информации, найденной в сети, нежели консультанту в магазине.
При этом 48,5% респондентов отметили, что готовы вернуться к прежнему оператору, если он предоставит более интересное предложение. В то же время желание попробовать сервис другого оператора удерживает от этого шага 36% абонентов, а желание приобрести новый телефон - 27,9%.
Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия
Джозеф А. Митчелли | Издательство «Эксмо», 2009г
Как разработать стандарты качественного обслуживания клиентов и создать в своей компании уникальный сервис? В этой книге раскрываются особенности управления компанией, благодаря которым была создана образцовая корпоративная культура, в которой персонал наделен исключительными полномочиями и безгранично предан своим клиентам. «Золотые стандарты» не могут ни для кого стать готовым рецептом счастья. Но при определенных усилиях они могут значительно облегчить путь к успеху. Читатель получает шанс побывать по разные стороны баррикад и посмотреть на уже знакомые ему процессы с нескольких сторон. Возможно, ему даже удастся освоить искусство предугадывания желаний клиентов и составить достойную конкуренцию уже прославившемуся Ritz-Carlton.
Победить в борьбе за клиента можно, лишив конкурента ресурсов, необходимых ему для активных действий. В 1996 году Coca-Cola свела долю Pepsi в Венесуэле почти до нуля, а свою увеличила с 10% до 50%, переманив на свою сторону единственного боттлера Pepsi в этом регионе.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
