Worldwide: Выбери меня! Какое значение придают пассажиры программам лояльности FFP?
Обнародованы результаты исследования, проведенного экспертами в области лояльности при ICLP. На этот раз пристальное внимание специалистов привлекли программы лояльности для часто летающих пассажиров FFP. Экспертов волновали два основных вопроса: чем руководствуются клиенты при выборе авиакомпании и как на этот процесс влияют FFP. В исследовании приняли участие свыше 1300 членов программы The Priority Pass, независимой программы VIP отдыха в аэропорту. Были получены как вполне прогнозируемые, так и довольно неожиданные результаты.
Так, большинство пассажиров среди наиболее важных факторов выделили цены (62%) и расписание (54%), что неудивительно. Прибытие на место назначения в указанное время - это ключевая характеристика основного продукта авиакомпании, а цена всегда играла решающую роль при принятии решения о покупке большинства продуктов. Неожиданными оказались совсем другие результаты. Наличие программы для часто летающих пассажиров выделили как наиболее значимый фактор 21%. Верностью бренду отличаются лишь 13% опрошенных.
Всего в ходе исследования было выявлено 6 ключевых факторов:
Цена – 62%
Расписание рейсов – 54%
Удобное расположение – 27%
Политика компании – 22%
Программа лояльности для часто летающих пассажиров - 21%
Верность бренду – 13%
При этом Стюарт Эванс, генеральный директор ICLP, в своих комментариях подчеркнул, что показатель в 21% нельзя назвать низким для FFP, и он никак не повлияет на дальнейшее распространение и рост популярности этого маркетингового инструмента, поскольку программы лояльности позволяют маркетологам получить ценную информацию о постоянных клиентах и использовать ее для развития бизнеса.
Исследователи также изучили, какие именно преференции привлекают участников программ лояльности FFP. Как и следовало ожидать, в связи с ужесточением контроля безопасности в аэропортах именно приоритетная регистрация стала наиболее желанным среди всех вознаграждений. Ей отдали свои голоса 42% опрошенных. Перевести дух в комнате отдыха аэропорта после бесконечных процедур проверки багажа и документов пожелали 33%. Премиальные билеты оказались лишь на четвертом месте - 23%.
Наиболее желанные преференции выстроились следующим образом:
1. Приоритетная регистрация – 42%
2. Доступ к комнате отдыха – 33%
3. Возможность повышения статуса - 27%
4. Премиальный билет – 23%
5. Fast Track – 20%
6. Гарантии бронирования – 13%
7. Возможность провоза дополнительного багажа – 10%
8. Скидки партнерам – 9%
Как отмечает Стюарт Эванс, даже по выбору вознаграждения можно многое сказать о клиенте. Так премиальные билеты, как правило, выбирают туристы, а возможность повышения статуса играет значимую роль для пассажиров, которые часто пользуются рейсами протяженностью свыше 4 часов. При этом требования и желания клиентов авиакомпаний стремительно меняются и возрастают, вынуждая последних тратить все более значительные средства на мониторинг. По мнению Стюарта Эванса, уже не за горами тот день, когда программы лояльности FFP перейдут на качественно новый уровень. В их основу будет положен не просто персонализированный сервис, который клиент получает в рамках одного перелета, а комплексная программа взаимоотношений с авиакомпанией.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
