Россия: Свердловский Губернский банк всерьез взялся за лояльность своих клиентов
СГБ разработал «мини» программу лояльности для развития розничного направления. Главный акцент решено было сделать на нематериальном поощрении, в частности, на информационной работе с населением и вручении не совсем стандартных бонусов. Выделив в целевой аудитории узкие, наиболее привлекательные сегменты, СГБ приступил к активной работе.
Так, минувшие выходные прошли во всех отделениях СГБ под эгидой Дня заемщика. Сотрудники банка рассказывали потенциальным клиентам о продуктах и отвечали на все вопросы, связанные с оформлением и погашением кредитов. В качестве «поощрения только зарождающейся лояльности» был выбран старенький, но очень хорошо зарекомендовавший себя инструмент – подарочный сертификат на разовую скидку в 25% от первоначальной комиссии при взятии кредита. В свое время им очень активно пользовался ритейл для стимулирования повторной покупки. Только тогда в ходу не было выражения «подарочный сертификат»; покупателям вручались обычные бумажные купоны с разовой скидкой в 5% или 10%. Как говорится, дешево и сердито, но малоэффективно. Хотя, кто знает, может быть банкам удастся открыть у этого инструмента новые возможности.
Привлекло внимание другое. В качество поощрения для потенциальных клиентов СГБ выбрал весьма необычный бонус для привычно строгой и очень консервативной банковской индустрии - забавные шаржи. В офисе банка была создана импровизированная мастерская художника, откуда каждый желающий мог уйти с собственным портретом. Очень ярко, броско и эмоционально.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
