Последние новости

 

Общая экономическая ситуация в следующем году не станет радужнее, но до последнего жирафа, наконец, дойдет, что «переждать» кризис не получится и надо повышать эффективность бизнеса. Это значит, что отложенные программы по систематизации и перестройке клиентских процессов опять возобновятся.

 

Второе – ряд компаний получит, наконец, эффект от экспериментов с CRM и программами лояльности, появится значимая «генерация» менеджеров, получивших опыт самостоятельного создания и проталкивания программ лояльности в компании (например, Наталья Ярхо в «Ионе»).

 

Очень популярный в прессе сюжет «создание коалиционных ПЛ», думаю, несколько сдуется. Хотя сами компании, бизнес которых заключается в создании коалиций, никуда не денутся. Думаю, множество компаний, наконец, осознает, что имеет смысл самостоятельно разбираться в процессах программ лояльности и займется этим. Это же повлечет большое количество запущенных дисконтных и бонусных программ и спрос на информацию о том, что такое скидка и как она работает. В грядущем же году мы, скорее всего, станем свидетелями массового осознания, что в играх со скидками выиграть нельзя и последовавшего за этим массового отказа от дисконтных программ. Ретейл дольше всех пробудет в плену дисконтно-бонусных концепций.

 

Компании, прошедшие этот путь, начнут отказываться от дисконтно-бонусного счастья и постараются копнуть глубже, создавая альтернативные программы с обратной связью, неценовыми способами поощрения и мультиканальной коммуникацией. Условно назовем такие программы – «клубного типа». Их суть – построение комьюнити и сетевое взаимодействие участников. Но это уже высокий пилотаж, много их не будет еще долго. Соответственно, появится спрос на серьезные исследования мотивации и сценариев поведения потребителей и их сообществ. Можно спрогнозировать серьезный интерес к блогосфере и социальным площадкам; сегодня еще никто не представляет, как всю эту тусовку можно включить в сферу своих коммерческих интересов.

 

Думаю, что в следующем году многие компании, внедрившие CRM-технологии и структурировавшие свои клиентские базы и процессы, придут к очевидной легкости использования полученной (из CRM) информации для организации различных программ лояльности, что само по себе вызовет новую волну спроса на CRM-технологии и технологии организации ПЛ на базе CRM-систем.

 

Наблюдаемые мной крупные бизнесы разворачиваются в сторону клиентских технологий, но о-о-очень медленно. Такими темпами мы увидим нормальные клиентоориентированные сервисные процессы года через два-три, но увидим (если раньше кризис не начнет отпускать)…