Больше половины покупателей, опрошенных исследовательской компанией StollzNow Research, сообщили, что перестали пользоваться услугами той или иной компании по причине плохого сервиса и что со стороны этой компании не последовало никакой реакции. Но больше беспокоит не это. Только половина маркетологов, также опрошенных исследователями, регулярно отслеживает такие потери и предпринимает попытки исправить ситуацию. Остальная же половина даже не замечает их и не осознает, что вместе с покупателями в неизвестном направлении уходит и их бизнес.
Исследование проводилось в Австралии и Новой Зеландии. Основной упор делался на изучении негативного опыта покупателей в таких секторах рынка, как телекоммуникации, страхование, электронная коммерция, туризм, медицина, банки. Всего опросили 1 000 человек.
По мнению исследователей, повсеместные проблемы с сервисом и столь равнодушное отношение к ним со стороны маркетологов вытекают из приоритетов самой компании. В большинстве случаев непосредственного владельца бизнеса и команду топ-менеджеров вполне устраивает общее положение дел: у них есть определенное количество постоянных клиентов, которые, хотя и не являются лояльными, но, тем не менее, продолжают сотрудничать с компанией в силу определенных обстоятельств. Они мирятся с плохим сервисом, не требуют дополнительных вложений и позволяют компании в данный момент оставаться на плаву. В такой позиции расписались две трети маркетологов.
Рейтинг «наоборот» возглавила индустрия телекоммуникаций. Этот сектор рынка лидирует с очень незавидным преимуществом – 62% компаний отличились плохим сервисом. Следом идут интернет-провайдеры – 52%. Банки обосновались на третьей строчке – 46%. Медицинские учреждения разделили свой позор с туристическими компаниями – 31%. Недалеко от них ушли электронная коммерция – 30% и страхование компании – 28%. Хотя надо признать, на фоне 62% их результаты смотрятся как-то приличнее.
Интересно, что из 65% клиентов, отказавшихся от услуг телекоммуникационной компании, 44% уверены в том, что компания даже не заметила их уход к конкуренту. В туристических и страховых компаниях, в силу небольшого количества повторных обращений клиента в течение года, картина еще страшнее. В отказе от услуг туристических компаний признались 78% клиентов, но в 90% случаев такие потери остались незамеченными для самих компаний, и никаких попыток вернуть клиентов с их стороны не последовало.
Что касается электронной коммерции, то клиенты чаще всего жалуются на отсутствие информации о стоимости доставки. Как правило, эта информация либо глубоко спрятана в недрах сайта, либо отсутствует вовсе. Он-лайн ретейлеры не испытывают особого желания афишировать стоимость курьерских услуг, предпочитая утаивать эту информацию от покупателя до момента доставки и оплаты товара. Помимо этого покупатели отмечают, что даже в он-лайн магазине хотели бы иметь возможность проконсультироваться с продавцом и узнать побольше о товаре.
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
