Руководители холдинга и дилерских центров «Атлант-М» обсудили с журналистами значимость повышения качества обслуживания клиентов и представили результаты своих проектов по повышению лояльности к холдингу.
Хотя в текущем году продажи автомобилей растут, через 3-4 года эксперты прогнозируют насыщение рынка. Наступит период, когда доходы дилеров от продаж снизятся и им придется бороться за каждого клиента. В условиях этой борьбы лояльность клиентов к дилеру будет иметь огромное значение. Причем это касается не только работы с премиум-марками. Сегодня в дилерских центрах холдинга реализуется ряд проектов для повышения качества обслуживания клиентов. В том числе, программа ЭКО (Электронная книга отзывов), САВА (Система Адекватного Выбора Автомобиля) и другие. В автосалонах организованы call-центры. В автоцентре «Атлант-М Бажова» работает электронное табло, на котором отображается текущая информация об автомобиле и степени его готовности до перехода клиенту.
Заместитель директора по маркетингу «Атлант-М Тушино» (Skoda) Алексей Лазарев рассказал о значимости доверительного маркетинга: «Со временем все новинки автомобильной промышленности теряют свои индивидуальные внешние черты и становятся похожими. Дилеру остается сокращать сроки и более качественно работать с клиентами. Перед отделом маркетинга стоит три задачи: стимулировать сбыт, удержать клиента и провести аналитические исследования. Анализ показывает, что если в компанию поступает мало звонков, причина, скорее всего, в неудачном макете, слогане, или неверно выбранном канале коммуникации.Если в промежутке между звонком и визитом в автосалон теряется много клиентов, причина, возможно, заключается в неправильной обработке входящих звонков. На следующих этапах камнем преткновения может стать слабая логистика, плохая работа менеджера с ожиданиями клиентов или недостаток спецпредложений и акций. На последнем этапе, когда покупатель отказывается возвращаться в салон, проблема часто заключается в том, что он не нашел общий язык с мастером, или «выпал» из поля зрения менеджера после покупки».
Работа с клиентом, как отмечают в холдинге, начинается с первого обращения в автоцентр. Изучение мотиваций и потребностей клиентов приводит к внесению корректировок в работу автоцентров. В мае «Атлант-М Тушино» принял 1109 звонков, связанных с приобретением нового автомобиля Skoda. Анализ времени суток активности клиентов, процента «потерянных» в процессе переключений и ожиданий были изменены график работы отдела продаж автоцентра, опробована процедура отзвона недозвонившемуся клиенту. Также для удобства клиента введена подписка на рассылку компании по нескольким каналам: e-mail и sms. Определенные надежды представители холдинга связывают и с изменением интерьера автосалонов. Планируется полностью изменить клиентскую зону и переоборудовать сервисные зоны, где будут созданы отдельные рабочие места для каждого мастера, такие же, как у сотрудников отделов продаж. В холдинге «Атлант-М» надеются, что комплекс предпринятых мер позволит значительно повысить лояльность клиентов.
LOYALTY.INFO по материалам сайта www.auto-dealer.ru
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
