Компания Wisner Marketing Group (WMG) провела в конце 2007 года исследование, в рамках которого изучалось отношение покупателей к только появившимся в Великобритании специализированным информационным киоскам, рассказывающим о вкусной и здоровой пище и правильном образе жизни. В исследовании приняло участие 257 покупателей, включая как постоянных пользователей этим сервисом, так и новичков. Исследование проводилось методом интервью. Каждый респондент поощрялся купоном на скидку и возможностью принять участие в программе лояльности одного из ретейлеров.
Исследование показало, что около 70% клиентов продуктовых магазинов практически мгновенно принимают решение о покупке, если находят в магазине продукты, рекомендованные популярными изданиями о вкусной и здоровой пище или информационными киосками. Больше половины респондентов также отметили, что наличие в магазине постоянного отдела с подобным ассортиментов и информационного терминала является большим плюсом.
Философия здорового образа жизни и правильного питания становятся все популярнее среди самых разных сегментов покупателей в Великобритании. Заботиться о собственном здоровье стало модно. Многие тщательно следят за публикациями в тематических изданиях и стараются следовать их рекомендациям, в том числе, и при выборе ретейлера. В подобных отделах покупатели, прежде всего, ждут свежих продуктов: постного мяса, морепродуктов, сухих вин, фруктов и овощей.
Одним из первых подобные киоски приобрел британский ретейлер Martin's Super Markets. Опыт оказался удачным. Информационные терминалы позволяют покупателям сформировать собственный лист заказов, включив в него наиболее востребованные в собственном меню продукты. Помимо этого, клиенты могут найти и распечатать в киоске популярные рецепты и подобрать к основному блюду, запланированному на обед или ужин, наиболее подходящий сорт вина, гарнир, холодные закуски.
Исследователям также удалось установить, что:
· Две трети покупателей (66,5%) приобретают именно те продукты, о которых они прочитали в киоске
· Объем покупок у клиентов, имеющих постоянный доступ к киоску, в среднем, на 39% выше, чем у клиентов, ими не пользующихся
· 97,3% покупателей, постоянно пользующихся киосками, рекомендуют их своим друзьям
· Больше половины опрошенных сообщили, что они стали постоянными клиентами супермаркетов Martin's Super Markets только потому, что здесь есть такие киоски
· 73% опрошенных продавцов отметили, что киоски экономят их время, и теперь они могут больше общаться с покупателями
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Маркетинг взаимоотношений является важным аспектом управления удержанием и прибыльностью клиентов. Его успешная реализация предполагает умение управлять отношениями со всеми потребителями в зависимости от уровня лояльности и потенциала для получения прибыли. Продуманное управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения целевых потребителей, которых необходимо привлечь и сохранить, а также включает умение обращаться с новыми и отказываться от невыгодных покупателей.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
