Украинский журнал "Деньги" провел весной необычный эксперимент-исследование, в ходе которого попытался определить, насколько клиентоориентированны украинские банки и какие меры они предпринимают для повышения лояльности постоянных клиентов. Выводы неутешительны…
Журналисты издания обзвонили call-центры двадцати крупнейших украинских банков, пытаясь выяснить, на какие привилегии имеет право их постоянный клиент. Список бонусов впечатляющим не назовешь. В отличие от гостиничного бизнеса, ресторанов и ретейла, финансовые учреждения все еще больше «зациклены» на привлечении клиентов, а не на их удержании.
В результате эксперимента появился своеобразный рейтинг клиентоориентированности крупнейших банков Украины. Он складывался из различных показателей. Журналисты оценивали привлекательность самых распространенных в финансовом секторе схем поощрения лояльности клиентов: повышение ставки за пролонгацию, скидки за расчеты по платежным картам, сниженные ставки на кредитные продукты ит.д.
Самые вкусные плюшки украинские банки сегодня предлагают вкладчикам. Если повезет, можно повысить ставку на 0,2 - 1 процентный пункт. К постоянным заемщикам банки не столь щедры, как к вкладчикам. Снижение кредитной ставки (на 0,3--0,5%) постоянным клиентам предлагают только Укрсоцбанк и Укрпромбанк. Зато особые условия предусмотрены банками для тех клиентов, которые получают зарплату на выпущенные ими карты. Например, можно получить скидку по годовому обслуживанию VIP-карты.
На привилегии могут рассчитывать и владельцы не зарплатных пластиковых карт. "Деньги" насчитали минимум пять банков, у которых есть системы скидок в конкретных торговых точках или салонах для держателей карт любого класса. Самая разветвленная система включает ПриватБанк, Родовид-банк, Укрпромбанк, банк "Финансы и Кредит", Правэкс-банк. В зависимости от уровня карты ее владелец может получить скидку до 20%. Как правило, списки магазинов и салонов, в которых можно получить дисконт, с гордостью размещены на сайтах банков и занимают несколько веб-страниц. Кроме того, некоторые банки - что совершенно логично -предоставляют скидку своим клиентам в дочерних либо партнерских страховых компаниях. Единственный недостаток - большинство таких "бонусных" точек расположены только в столице.
С самыми большими весомыми значениями в итоговый коэффициент рейтинга вошли бонусы по депозитным и кредитным продуктам - по 0,3 каждый. Возможность получить скидки при использовании платежных карт банка вошла в итоговый коэффициент со значением 0,1. Отдельно с коэффициентом 0,2 в конечный показатель были включены привилегии для держателей зарплатных карт.
В зачетной таблице всех обошел банк ПУМБ с коэффициентом - 0,445. На втором месте – Укрпромбанк - 0,422. Третью ступень гордо занял Укрсиббанк, набравший 0,407.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
