Что бы Вы не говорили о сильном мотивационном менеджменте и его влиянии на сотрудников, Maritz Research уверены, что настоящие герои мотивации сотрудников на хорошее обслуживание клиентов это честные, заботливые и благородные супервайзеры.
Согласно опросу, сотрудники, находящиеся «под» такими супервайзерами, испытывают гораздо большую сопричастность с покупателем и верят в то, что обслуживание в их компании поистине уникально. Таких супервайзеров исследователи назвали «заботливыми наставниками». Они нацелены не только на результат и не выполняют функции непосредственного контроля, но именно их уважают и ценят сотрудники. Именно они, в конечном итоге, способствуют лояльности персонала к компании и ее услугам, что является неотъемлемой частью любой стратегии по воспитанию и укреплению лояльности клиентов.
«Победить любой ценой» - другой тип супервайзера, описываемый исследователями как грубый, контролирующий и жесткий. Для него цель оправдывает средства. Такие люди воспринимаются в коллективе непоследовательными и невежественными. Подобные супервайзеры действуют в ущерб удовлетворенности сотрудников и их лояльности к компании.
Только один из пяти (19%) сотрудников напрямую общается с таким супервайзером, и свыше 70% опрошенных из этой группы уволили бы его, будь у них такая возможность. Более того, 18% всех опрошенных уволили бы своего руководителя.
Новая рыночная ниша | Издательство «Эксмо», 2008 год
Виктор Тамберг, Андрей Бадьин
Это уже вторая книга Виктора Тамберга и Андрея Бадьина, которая попадает в наш обзор. В своей новой работе авторы по-прежнему придерживаются ранее взятого курса и стараются смотреть на проблемы российского маркетинга свежим, не затуманенным прописными истинами западных гуру, взглядом. Что не может не радовать. Скажем сразу, книга не из простых, написана для тех, кто «в теме», и требует вдумчивого чтения. Это не кладезь креативных идей и не пять истин в последней инстанции. Это попытка проанализировать состояние российского маркетинга и донести до читателя цельную картину, а не отдельные элементы разрозненной системы.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
