Компания Verde Group и Бизнес-школа Уортона Университета Пенсильвании провели опрос 1 205 человек в возрасте от 16 до 60 лет и выяснили, что на лояльность мужчин и женщин влияют совершенно разные факторы. Отличия начинаются с целей. Мужчина приходит в магазин, чтобы купить себе рубашку. Причем, точно такую же, как и в прошлый раз, взамен износившейся старой. Женщина же воспринимает шопинг как развлечение и выход в свет. Исследователи из Бизнес-школы изучили разницу в поведении мужчин и женщин в магазине в малейших деталях.
Зачастую сильный пол, направляясь в торговый центр, заранее знает, что ему нужно купить. Поэтому поход в магазин сводится к минимуму: пришел, увидел, купил, вышел.
Если бы женщины вынуждены были вести себя подобным образом, они лишились бы львиной доли удовольствия от жизни. Как показал опрос, женщины приходят в магазин пообщаться, прогуляться между полками, познакомиться с новинками моды. В общем, развлечься.
Мужчину, идущего в магазин без денег, представить трудно. Женщины же используют «пустой» шоппинг в качестве терапии и средства для снятия стресса.
Каждую третью женщину выбивает из колеи невнимательность продавцов. "Женщины очень остро реагируют на отсутствие внимания и не любят, когда их игнорируют, - говорит представитель Verde Group Пола Кортни, - это вопрос лояльности". Большинство девушек никогда не возвращались в магазин, где столкнулись с хамством. Мужчины же относятся к продавцам гораздо спокойнее и даже равнодушнее, они практически не обращают внимания на них. Гораздо больше их волнует отсутствие парковочных мест на стоянке. Это выводит из себя каждого третьего мужчину. Помимо этого, магазин может навсегда потерять покупателя сильного пола, если в нем проблемы с ассортиментом: пустые полки, нехватка продуктов или банальное отсутствие нужного галстука. Это имеет принципиальное значение для 43% мужчин и лишь для 16% женщин.
А вот невероятные случаи, когда продавец совершил ради покупателя подвиг - сбегал в аптеку за срочно понадобившимся лекарством, заказал вещь нужного размера из магазина в соседнем городе или четыре часа нянчился с маленьким ребенком, пока его мама выбирала себе платье, - запоминаются всем. Это самый верный и быстрый путь к лояльности покупателя. Более того, они пересказываются друзьям, передаются из уст в уста и повышают репутацию магазину.
Но здесь главное не переусердствовать: как мужчины, так и женщины подчеркнули, что не любят, когда на них «давят» и предпочитают, чтобы обслуживающий персонал в магазине не мешал им делать покупки в собственном ритме.
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
прислать новость
