Банк «Хоум Кредит» подвел итоги исследования уровня удовлетворенности потребителей в сегменте кредитования наличными. Результаты не могут не радовать руководство Банка, поскольку, если верить цифрам, уровень лояльности его постоянных клиентов достиг европейских высот. Цель исследования - оценка текущей и потенциальной стабильности клиентского портфеля, а также выявление факторов, влияющих на степень лояльности клиента Банку.
Удовлетворенность клиентов Банка оценивалась при помощи методики индексов TRI*M Customer Satisfaction, согласно которой индекс удовлетворенности может иметь отрицательное значение и до 10 обозначает негативное отношение потребителей к Банку, от 10 до 40 выражает недоверие, а выше 40 свидетельствует о положительном отношении и общей удовлетворенности потребителей.
По результатам исследования индекс удовлетворенности клиентов Банка «Хоум Кредит» равен 66. Кроме того, исследование выявило долю Апостолов - клиентов с высокой степенью лояльности к Банку, являющихся источниками положительных рекомендаций (в профессиональной литературе эту категорию клиентов принято называть Адвокатами – прим. L.I.). Их доля в сегменте кредитования наличными составляет 38%.
В пресс-релизе Банка также сообщается, что 2/3 клиентов - 67% потребителей - предпочли бы «Хоум Кредит» всем другим банкам в случае возникновения необходимости в кредите наличными.
В ходе исследования также оценивались около 40 факторов, которые могут влиять на удовлетворенность клиента, решившего воспользоваться кредитом наличными. Тройку лидеров возглавили надежность банка, воспринимаемая стоимость услуг и оперативность решения проблем клиента.
"Мы чрезвычайно ценим и по праву гордимся доверием потребителей, оказанным нашим услугам, - подчеркнул Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам, маркетингу и PR Банка "Хоум Кредит". - Исследование уровня потребительской удовлетворенности показало, что около 49% клиентов в сегменте кредитования наличными настоятельно рекомендуют наш Банк своим родственникам, друзьям и знакомым (хотя в пресс-релизе официально заявлена цифра в 38% - примечание L.I.). При этом клиенты отмечают следующие характеристики Банка в сегменте кредитования наличными: высокий профессиональный уровень обслуживающего персонала, короткие сроки оформления и получения кредита, простые и понятные документы для заполнения".
"Исследование уровня удовлетворенности наших клиентов очень важно для нас, - отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка "Хоум Кредит". - Мы определили, что достигли среднеевропейских показателей, но мы не считаем это достаточным для себя. Ведь чем выше индекс, тем ниже расходы на удержание клиентов и тем больше позитивных рекомендаций о Банке на рынке. Измерив уровень удовлетворенности потребителей и выявив основные характеристики Банка, влияющие на этот показатель, мы продолжим работу по улучшению этих характеристик и введению новых стандартов клиентского обслуживания".
Регулярное исследование уровня удовлетворенности потребителей является частью глобального международного проекта Группы "Хоум Кредит", который на сегодняшний день реализован в России, Чехии и Словакии. В 2008 году планируется изучить уровень удовлетворенности банковскими услугами потребителей Казахстана и Украины. Данное исследование проводится при поддержке крупнейшего агентства TNS AISA.
LOYALTY.INFO по материалам пресс-службы Банка "Хоум Кредит"
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
Клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара, рассказывает об этом в среднем пяти людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает 9-10 знакомым. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
"Мы чрезвычайно ценим и по праву гордимся доверием потребителей, оказанным нашим услугам, - подчеркнул Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам, маркетингу и PR Банка "Хоум Кредит". - Исследование уровня потребительской удовлетворенности показало, что около 49% клиентов в сегменте кредитования наличными настоятельно рекомендуют наш Банк своим родственникам, друзьям и знакомым (хотя в пресс-релизе официально заявлена цифра в 38% - примечание L.I.). При этом клиенты отмечают следующие характеристики Банка в сегменте кредитования наличными: высокий профессиональный уровень обслуживающего персонала, короткие сроки оформления и получения кредита, простые и понятные документы для заполнения". 
прислать новость
