Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.08.2010] 
Лояльный сотрудник – что это значит? Мы привыкли говорить расхожую фразу: «я отношусь к этому лояльно», вкладывая в это свой собственный смысл. О том, что же такое «лояльность» персонала, насколько она важна и необходима компании, мы беседуем с Константином Харским, экспертов Клуба LOYALTY.INFO, автором концепции «Ценностное управление», ведущим экспертом в области лояльности персонала.
 
[23.07.2010] 
Лояльность: точка роста  Качественное обслуживание требует, чтобы сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, получали помощь и содействие от целой сети коллег – по существу, это цепная реакция в рамках одной команды, согласованные действия от первого до последнего звена. А когда дело доходит до оказания помощи клиенту, эта цепь прочна лишь настолько, насколько прочно ее самое слабое звено.
 
[28.06.2010] 

Жизненный цикл программы лояльности: Средний чек снижается, посещаемость падает, а тут еще эти карточки – розница продолжает судорожно нащупывать твердую почву в илистых окрестностях минимума потребительского спроса. Вчера решили отменить потребительскую программу, а сегодня уже говорят о ее развитии. Утром ругают бонусы, а вечером хвалят скидки. Или наоборот. Это неважно, ведь в таких случаях с программой лояльности все ясно – она уже мертвая. Предлагаем Вашему вниманию статью Константина Гонтмахера из маркетингового журнала LOYALTY.INFO номер 1(33) 2010г.

 

[06.04.2010] 

Зачем банкам партнёрство в программах лояльности? Ответ на этот вопрос не столь однозначен, как может показаться на первый взгляд. Крылов Андрей и Чертова Екатерина из Living Eyes Consulting отвечают на этот вопрос на примере партнёрства банков с программой лояльности «Аэрофлот Бонус» авиакомпании «Аэрофлот».

 

[11.03.2010] 
Выход в открытый Космос. Полгода – полет нормальный: «Клуб Перекресток» успешно приближается к статусу самого масштабного проекта на рынке продуктовой розницы. В конце 2009 г. в короткой, но уже такой насыщенной биографии этой программы лояльности появилась новая веха – она стала федеральной. Планы покорения регионов не остановила даже тяжелая экономическая ситуация. Один за одним к программе лояльности на протяжении всего года подключались все новые города присутствия сети супермаркетов «Перекресток». Опытом делится Александр Иванов, начальник управления программ лояльности и  взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group NV.  
 



Поиск по сайту  
  
 - трансляция новостей
подписаться на журнал
подписаться на новости





Номера журнала: | 35 | 34 | 33 | 32 | 31 | 30 | 29 | 28 | 27 | 26 | 25 | 24 | 23 | 22 | 21 | 20 | 19 | 18 | 17 | 16 | 15 | 14 | 13 | 12 | 11 | 10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1



LOYALTY.INFO | Номер 28


СОДЕРЖАНИЕ НОМЕРА
Исследования
Рынок
Купоны: подводные камни и бурные течения
Практика
Лояльность первой категории
Программа комфорта: удобно по жизни
Связной: крепкие узы лояльности
Toreko Bonus: 35% чеков, 85% активных карт
Первые шаги
В пользу лояльности
Точка зрения
Экономический кризис и лояльность сотрудников
Клуб Экспертов
Это значительно больше и имя этому – лояльность
Кейсы оценивает
Антон Иванов, генеральный директор сети немецких автозаправочных комплексов
премиум-класса Aero.



Статьи номера


  Купоны: подводные камни и бурные течения/Надежда Хулапова/
Рецессия подарила старому доброму и всем нам так хорошо знакомому купону вторую жизнь. Глядя на прямоугольные кусочки бумажек с кричащими процентами скидок, сразу вспоминается конец 90-ых. Помните эти потертые черно-былые купоны, распечатанные на обычном принтере или вырезанные из бесплатной газеты объявлений? Как мы бережно складывали их в кошелек и радостно шли в магазин за скидкой в 3%... Да, с тех пор купон повзрослел и сильно изменился. Но вот его применение в маркетинге, стало ли оно более осмысленным?


  Лояльность первой категории/ Юлия Костерная/
Тема управления категориями, ставшая популярной у розничных операторов в конце прошлого столетия, должна была по сути своей составить альтернативу бренд-менеджменту поставщиков-производителей. В большой степени категорийный менеджмент нес в себе угрозу целой системе управления брендами, возникшей еще до второй мировой войны с легкой руки Procter&Gamble. Однако лидеры рынка, презентовавшие в свое время миру науку о бренд-менеджменте, не заставили себя долго ждать и оперативно адаптировали свои модели к реальности. Первые программы, объединившие интересы «категорийщиков» розницы и бренд-менеджеров поставщика появились по инициативе последнего. Так на рубеже веков возникли модели совместных категорийных программ, призванных решить одновременно задачи роста (развития) категории для розницы и интересов поставщиков внутри своих категорий.


  Программа комфорта: удобно по жизни/ Надежда Хулапова/
В начале 2006 года украинская розничная сеть «Фокстрот. Техника для дома» запустила программу лояльности для постоянных покупателей. К тому времени компания уже твердо стояла на рельсах клиентоориентированной стратегии развития бизнеса. «Покупатель наш основной актив и главная ценность, - рассказывает Кристина, - и мы стараемся не ограничиваться только словами, а на деле доказать это нашим клиентам, сделать все, чтобы они были довольны нашей работой. В первую очередь мы сосредоточились на сервисе, внедрив высокие стандарты обслуживания. Логическим завершением нашей работы по созданию комфортной, приятной атмосферы в магазинах стал запуск программы лояльности, которую мы так и назвали – Программа комфорта».


  Связной: крепкие узы лояльности/ Надежда Хулапова/
«Связной-Клуб» стартовал в Нижнем Новгороде в 2005 году. В то время на отечественном горизонте еще не было обилия проектов, опыт которых можно было бы учесть при разработке концепции. На первом этапе перед организаторами стояла тактическая задача – оценить возможность ликвидации дисконтной программы, так как уже тогда норма рентабельности в сотовом ретейле не позволяла давать существенные скидки. Однако время шло, проект развивался, и на его горизонте возникали все более и более масштабные задачи


  Toreko Bonus: 35% чеков, 85% активных карт/
В сентябре 2008 года сеть автозаправочных комплексов «Торэко», Саратовская область, запустила бонусную программу лояльности Toreko Bonus для своих постоянных клиентов. Несмотря на юный возраст программа уже доказала свою эффективность, преодолев все препятствия в виде российских линий связи. За полгода существования программы 35% клиентов АЗК стали ее Участниками, из которых 85% активно используют бонусную карту. Как удалось разработать такую гибкую и эффективную бизнес модель проекта, журналу LOYALTY.INFO рассказывают Людмила Чувилина, маркетолог сети АЗК «Торэко», и Сергей Беляев, менеджер консалтинговой компании LifeStyle Marketing, NCT Group.


  В пользу лояльности/ Бартош Демчюк/
Сегодня слово «кризис» стало одним из самых популярных. Экономисты рисуют черными красками картины наступающих лет, компании говорят о снижении расходов, поведение клиентов меняется, и никто не уверен в завтрашнем дне. Одним словом, ситуация не выглядит привлекательно. На протяжении двадцатого века было большое количество кризисов - начиная с Великой Депрессии в 1930 году, быстрого роста цен на нефть в 1970 году, явления Верки Сердючки в последние годы. Единственный возможный вариант противостоять этому (не считая случая Верки Сердючки) это инвестирование в лояльность клиента. Однако почему компании должны вкладывать капитал, когда все вокруг говорят о снижении расходов?


  Экономический кризис и лояльность сотрудников / Константин Харский /
Итоги кризиса подводить еще рано. Но говорить о кризисе и поведении в подобные моменты истории компании очень важно. И вот почему. Приоритеты человека становятся понятными не тогда, когда он об этом говорит, а когда он действует, принимает решения и воплощает их в жизнь. Но решения и их воплощения, проявляющие суть человека, должны происходить не на фоне мирного посапывания в выходной день, а в ситуации кризиса и испытаний. Чем сложнее задача, чем труднее испытание, тем отчетливее проявляются приоритеты. Поведение человека в кризисной ситуации не оставляет ему шансов спрятаться за демонстративные ценности, которыми он прикрывался, как актер маской в античном театре. Вот и с компаний они слетают также быстро в тяжелые времена. Как много красивых слов на фасадах, чего только стоят миссии из разряда: «Наши люди – наш главный актив». Вариантов надписи много, но только кризис дает понять, кем именно являются эти самые люди для компании – активом или все-таки балластом?!


  Эксперты отвечают: Это значительно больше и имя этому – лояльность/
Существует ли типовое соглашение для коалиционной ПЛ? Чем чреваты последствия внедрения сложной бонусной схемы поощрения с пятью уровнями? Требует ли деятельность оператора сертификации? Есть ли информация об эффективности ко-бренд программы банка и торговой сети для банка? Какие ПЛ могут быть интересны клиентам автосервиса? Вы спрашиваете – Эксперты отвечают.


свежий номер
эффективные программы лояльности

содержание

книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиЦенностное управление для бизнеса

Константин Харский, 2010 г., http://vm2b.ru


Коммерческий директор никак не договорится с финансовым, сбыт ненавидит склад, снабжение – сбыт, а начальник склада – всех. И конца и края войне не видно. Клиенты разбегаются, менеджеры сидят без бонусов, и все молчат, потому что ничего кроме вовремя сданного отчета босса не волнует. Где выход? Константин Харский постарался дать ответ в своей новой книге "Ценностное управление для бизнеса"


Постоянный контакт с клиентами - это возможность персонально поздравить с праздниками, сделать специальное предложение ко Дню Рождения и т.д.

| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную