Есть в Северной Америке программа лояльности, за которой прочно закрепилась слава «правильной». Запустила эту программу лояльности компания Nordstrom. Она вышла на рынок, уже точно зная, кого хочет привлечь в свои магазины, и направила все свои усилия на изучение этого кластера клиентов, завоевание их доверия и лояльности. Главный фактор, который позволил компании достичь успеха и заработать такую славу, можно сформулировать примерно так: «Узнай, что хотят твои клиенты и заставь своих сотрудников дать им это». Слово «заставь» звучит не очень хорошо, но в российском контексте сложно подобрать другое. В Nordstrom любят повторять – как только вы забудете о прибыли и сосредоточитесь на сервисе, деньги тут же придут к вам сами. В этой компании не ставят сверхзадач перед программой лояльности и не внедряют инновационные схемы идентификации и поощрения. В этом просто нет никакой необходимости. Ключевой фактор, формирующий лояльность покупателей Nordstrom, – уникальный сервис.
NPS – реальность российской практики
Статья Екатерины Ивович посвящена описанию технологии измерения лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score (Индекс NPS) на основе опыта его внедрения в одной из транснациональных компаний российского рынка. NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики. Трудно сказать, кто первым в России стал применять данную технологию, и как она повлияла на управление бизнесом, но практическое знакомство автора статьи с ней произошло в конце 2006 года. В то время Екатерина Ивович отвечала в компании за CRM — направление и перед ней стояла задача разработать стратегию взаимоотношений с потребителями (b-2-c) и реализовать ее в России и странах СНГ. В рамках общей CRM-концепции был создан BTL-проект, представляющий собой серию мастер-классов по навыкам использования бытовой техники и электроники бренда. Для данной отрасли цикл
потребления товара крайне долгий, что не позволяет апеллировать только к таким критериям эффективности, как повторная покупка. Именно по этой причине было принято решение пробовать внедрять NPS как индекс лояльности бренду и готовности его рекомендовать друзьям.
НИКО-Украина: 5 бриллиантов на капоте
Его Величество Клиент! Такое обращение во многих компаниях вызывает в лучшем случае саркастическую улыбку на лицах сотрудников, а, чаще всего, вообще остается набором пустых слов. Компания «НИКО-Украина» решилась на рискованный шаг и взяла «королевский сервис» за основу своей программы лояльности. Главная задача, которую предстояло решить в рамках проекта, – построение долгосрочного лояльного отношения клиентов к компании и продукту, который она предлагает – автомобилям Mitsubishi. Программа поощряет клиентов, которые приобрели в дилерском центре сети компании более одного автомобиля, а также предусматривает активности, направленные на мотивацию клиентов возвращаться в компанию вновь и вновь: посещать СТО, приобретать аксессуары, а также рекомендовать салон своим коллегам, друзьям и родственникам.
Экономический кризис и лояльность клиентов
Все, кому позволено предсказывать, предсказывают падение спроса. В некоторых сферах
бизнеса это явление уже отмечают, но все еще надеются, что оно кратковременное и не
сегодня-завтра покупатели вернутся в торговые залы. Глубина кризиса станет понятной
только после выхода из него. Кто-то исходит из пессимистических взглядов, кто-то остается
оптимистом. А мы хотим предложить третий взгляд: давайте воспользуемся кризисом так,
чтобы, когда он закончится, мы были сильнее, чем до него. В частности, давайте подумаем,
как ситуацию кризиса можно использовать для укрепления отношений с клиентами. Может
ли кризис стать катализатором лояльности? Ищите пути выхода вместе с новой статьей Константина Харского.
Ловкие руки: повышаем ценность клиента
Многие игроки рынка уже столкнулись с проблемой реализации накопленных бонусов участниками программы лояльности. Цифры пока оставляют желать лучшего, к сожалению, демонстрируя недостаточно высокую вовлеченность клиентов в «игру». О чем говорят длинные хвосты на бонусных счетах? Недостаточно ценное поощрение? Или сложная схема обмена? Плохие коммуникации? Компания Maritz Loyalty Marketing провела небольшой эксперимент, в ходе которого попыталась выяснить, какая схема возврата бонусов имеет наибольшее мотивационное воздействие на покупателей.
Дырявое ведро, или как побороть отток клиентов?
Статья Юлии Костерной посвящена проблеме оттока покупателей из розницы и возможностям решения этой проблемы посредством контроля, прогнозирования и снижения числа уходящих клиентов. В отличие от телекоммуникаций и банков, давно осваивающих задачу моделирования и снижения оттока, лишь единичные представители розницы, да и те не так давно, стали интересоваться темой оттока всерьез. Это не может не удивлять, поскольку проблема оттока является значительным препятствием успешности любой торговой сети. Опыт западных сетей, который в большинстве случаев может служить компасом, указывающим верное направление развития, доказывает, что оттоком не только можно, но и нужно управлять.
Коммерческий директор никак не договорится с финансовым, сбыт ненавидит склад, снабжение – сбыт, а начальник склада – всех. И конца и края войне не видно. Клиенты разбегаются, менеджеры сидят без бонусов, и все молчат, потому что ничего кроме вовремя сданного отчета босса не волнует. Где выход? Константин Харский постарался дать ответ в своей новой книге "Ценностное управление для бизнеса"
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
Nordstrom: деньги придут сами
