Что нужно человеку для счастья? Просторный дом, комфортный быт, семья, возможность дать детям хорошее образование и помочь им сделать первые шаги во взрослую самостоятельную жизнь… Да много чего еще. Но счастлив не тот, у кого много, а тот, кому хватает. А вот что делать, когда желания не соответствуют возможностям? Мы продолжаем следить за развитием социальных программ лояльности в США и сегодня расскажем об уникальном проекте для молодых семей uTANGO. По доброй американской традиции, многое в этой стране начинается с идеи. Она-то как раз и посетила маркетолога Джима Миллера, мирно беседовавшего с тестем на открытой веранде собственного дома. Да, его жизнь сложилась так, что он может позволить себе и этот дом, и хорошего семейного доктора, и колледж для детей. Но ведь так везет далеко не всем. А почему бы не помочь тысячам американских семей накопить деньги для осуществления их заветной мечты, используя бонусную схему поощрения и широкую партнерскую сеть?! Что если соединить моментальные вознаграждения с поощрением именно за долгосрочную лояльность?
Банк24.ру: «Ваши розовые очки, сэр»
Как только речь заходит о программах лояльности в банковской отрасли, тут же возникает четкий шаблон, своеобразный набор стандартных схем – бонусы, скидки и ко-бренд. Однако далеко не все банки идут по этому пути. Екатеринбургский Банк24.ру решил главный акцент сделать на комплексном системном подходе к лояльности. Лояльность клиентов в Банке принято образно представлять в виде копилки, в которую, как монетки, складывается положительный опыт общения клиентов с сотрудниками Банка. Чем больше монеток, тем устойчивее и крепче их лояльность. Для обеспечения систематического пополнения копилки Банком была разработана комплексная система повышения лояльности клиентов, которая базируется не на бонусах и скидках, а, в первую очередь, на системе менеджмента качества и системе страхования клиентов от возможных ошибок Банка.
Отсчет на минуты
В США изучили уровень технического оснащения магазинов и с удивлением обнаружили, что он уже давно не соответствует требованиям времени. Опрос 175 ретейлеров показал, что 60% торговых точек используют POS-системы пятилетней давности. И, как оказалось, это не самый худший вариант. Около 35% магазинов работают с системами «в возрасте» от 10 лет и старше. Это самым негативным образом отображается на скорости обслуживания покупателей и создает сложности для развития программ лояльности. Прежде всего, проблемы возникают с платежами. Зачастую старые системы не обладают необходимым функционалом и не позволяют поддерживать несколько каналов для расчетов с покупателями. А ситуация, когда клиент расплачивается не наличными, а кредиткой, часть покупки оплачивает накопленными бонусами и при этом на какой-то товар получает дополнительную скидку по акции или купону, уже давно перестала быть исключительной.
Паутина социальных связей или выгодное использование блогосферы
Термин «социальные СМИ», так популярный на западе, в России не прижился. У нас большее распространение получили понятия «блогосфера», «социальные интернет-проекты», «социальные сети». Все эти термины равнозначными назвать нельзя, но вращаются они вокруг одной и той же оси. Разница в масштабах и изначальных целях запуска того или иного проекта. Строгой научной квалификации пока нет и вряд ли скоро появится. Наши зарубежные коллеги, как правило, понимают под социальными СМИ всю совокупность социальных итернет-проектов, начиная от блогов, заканчивая общедоступными банками и «обменниками» информации. По крайней мере, именно в таком значении употребляется этот термин в заинтересовавшем нас исследовании. Американское подразделение ведущей исследовательской компании TNS Media Intelligence профинансировала исследование социальных СМИ с целью оценки потенциала их использования в маркетинге.
Мобильные помощники – уже реальность
В сообществе риск-менеджеров однажды разгорелась дискуссия: относится ли некачественная консультация продавца, повлекшая за собой потерю клиента, то есть упущенную выгоду, к операционным рискам или нет. Спор длился долго, но к истине не привел, хотя большинство специалистов в итоге положительно ответили на этот вопрос. Прямая зависимость между квалификацией продавца и размером упущенной выгоды, безусловно, есть. Экономя на профессионализме персонала торгового зала, ретейлер рискует и каждый день теряет потенциальных клиентов. Другое дело, что, зачастую, сложившаяся в
его бизнесе ситуация просто не позволяет нанять высококвалифицированного сотрудника. Мы сколь угодно долго можем рассуждать о значимости хорошего сервиса и необходимости ввода дополнительных эксклюзивных услуг для покупателей. Но при этом редко в каком магазине удается получить исчерпывающую консультацию хотя бы о заинтересовавшем товаре. Выходить из кризиса, как известно, дешевле на ранних стадиях его зарождения. Идеальный вариант – не допустить возникновения кризиса вообще за счет своевременного прогноза и профилактики. Тем более, рынок технологических решений предлагает достаточно широкий выбор инструментов для решения этой задачи. Сегодня речь пойдет о программно-аппаратном комплексе «Мобильный помощник продавца».
Программа лояльности. Полдня из жизни (часть вторая)
Мы завершаем цикл статей Константина Харского, посвященного разработке и запуску программы лояльности. В предыдущей серии мы провели полдня в магазине Ирины Петровны и посмотрели, как работает разработанная программа лояльности. Незримо следуя за новыми продавцами-стажерами, мы узнали, как заключить договорные отношения с покупателем и при минимальных затратах наладить работу call-центра и отдела доставки заказов. Не будем изменять нашей привычке подсматривать за Ириной Петровной и на этот раз отправимся вместе с ней в штаб-квартиру на совещание, где будет подведен полугодовой итог работы программы лояльности.
Клуб экспертов: Лояльность без границ
В этом выпуске:
- Как выбрать CRM систему?
- Как автоматизировать процесс накопления бонусов?
- Какие факторы сдерживают формирование лояльности покупателей?
- Как провести лотерею?
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Исследования показали, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25 - 85 % увеличению получаемой от них прибыли.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
uTANGO: ловушки для холостяков
