США можно по праву назвать родиной социальных программ лояльности. В какой бы сфере бизнеса не реализовывался проект, он обязательно берет на себя решение хотя бы малой части социальных проблем: здравоохранение, поддержка некоммерческих организаций, благотворительная помощь незащищенным слоям общества и т.д. В одном из наших прошлых номеров мы рассказывали о программе лояльности Lifespring Health, которая предоставила своим участникам альтернативное решение «медицинского вопроса» и позволила среднеобеспеченным семьям значительно снизить расходы на медицинские услуги. Тенденция последних двух лет – популяризация так называемых «зеленых» программ лояльности, уделяющих особое внимание сохранению окружающей среды. В этом кейсе мы расскажем, как в Америке с помощью бонусных схем поощрения решают наболевший вопрос утилизации мусора.
B2B: Отработанные бонусы
В продолжение разговора о социально ответственных проектах с зеленым оттенком обратимся к опыту еще одной компании, уделяющей особое внимание утилизации отходов. На этот раз речь пойдет о B2B проекте, ориентированном на малый бизнес и… учителей. Компания OfficeMax Incorporated – один из лидирующих в США поставщиков товаров для офиса, компьютеров и комплектующих, а также расходных материалов. Компания обслуживает представителей малого и среднего бизнеса, предлагая свои товары через каталоги, электронную коммерцию и сеть розничных магазинов, в которую входит более 900 торговых точек. Директор по маркетингу компании OfficeMax Incorporated Крис Дункан (Chris Duncan) не раз отмечал, что достигнуть таких высот и прочно удерживать лидирующие позиции им во многом удается благодаря программе лояльности MaxPerks.
Мастерская лояльности
Наверное, каждое из начинающих торговых предприятий в начале своей деятельности сталкивается с проблемой отсутствия индивидуальности. Действительно, как привлечь клиента в новый магазин, если вокруг много других магазинчиков, магазинов, крупных торговых центров? При этом большинство из них торгует одним и тем же ассортиментом. В этом случае первые роли в организации бизнеса играют дополнительные сервисы, в том числе, Программы лояльности. Можно пойти по пути полного копирования какой-то проверенной системы, однако есть вероятность, что в Вашем конкретном случае эти системы не заработают. В то же время, придумывать что-либо абсолютно с нуля тоже очень рискованно – уйдет масса времени и средств на различные исследования и, опять же, есть вероятность что «не сработает». Возникает вопрос, что в этой ситуации делать? Я думаю, что для небольших торговых предприятий наиболее приемлемым будет вариант создания некоего симбиоза из известных и проверенных Программ. В этой статье я расскажу о бонусной системе, разработанной для небольшой торговой оптово-розничной компании.
Плановая лояльность. Полдня из жизни
Продолжение цикла статей Константина Харского. В четвертой части описания создания программы лояльности мы незримо будем сопровождать Ирину Петровну, директора одного из магазинов сети «ПиК», и понаблюдаем, какие задачи встают перед коллективом и как они эти задачи решают. Естественно, наше основное внимание будет уделено всему, что связано с программой лояльности.
Момент истины
Сегодня любой бизнес, чтобы быть успешным, должен строиться вокруг клиента, а не вокруг товара. Не важно, что ты продаешь: бытовую технику, одежду или медикаменты – выделиться из общей массы исключительно за счет ассортимента либо его расположения в магазине уже невозможно. Все продают примерно одно и то же примерно по одинаковым ценам. Отвоевать свое «место под солнцем» можно только с помощью лояльных клиентов. Они умеют прощать ошибки! Они не просто готовы приходить к Вам снова и снова, они готовы Вас рекомендовать своим друзьям и близким и платить Вам больше. А значит, Ваша главная задача – выделить их из общей массы всех покупателей и научиться «управлять» их потребительским поведением.
На защите интересов
Мы продолжаем изучать данные исследования компании IBM и искать эффективные инструменты борьбы с конкуренцией в продуктовом ретейле. Ключ к загадке – поведение покупателей. Именно на его изучении сконцентрировались сотрудники компании IBM в рамках исследования и попытались найти ответы на вопросы, мучающие многих маркетологов. Насколько на самом деле ценны Адвокаты? На чем сыграть, чтобы привлечь их? Как с их помощью поднять уровень лояльности остальных клиентов? Как в короткие сроки изменить позиционирование сети в соответствии с основными предпочтениями покупателей?
Кто заказывает музыку?
В июле 2006 года гигант розничной торговли Wal-Mart предпринял попытку привлечь подростковую аудиторию и запустил интернет-проект The Hub. Инициаторы проекта стремились создать информационную площадку, где подростки могли бы размещать свои профайлы, общаться друг с другом, обмениваться музыкой. Но опыт оказался крайне неудачным и спровоцировал целую волну критики. По меткому замечанию одного из экспертов, портал был похож на старика, играющего в подростковые чаты. Целевая аудитория проигнорировала проект, и вскоре портал пришлось закрыть. В своей отчаянной попытке Wal-Mart допустил самую распространенную ошибку. Обращаясь к подросткам, он не перестал быть седым, умудренным долгим жизненным опытом старцем. Так как же «зацепить», как сказали бы тинейджеры, эту целевую аудиторию и так ли уж она перспективна, как кажется?
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Исследования показали, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25 - 85 % увеличению получаемой от них прибыли.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
Доходные отходы
