Вот уже несколько десятков лет маркетологи со всего земного шара ищут идеальное оружие для борьбы с конкуренцией. Чем жестче и острее становится проблема, тем изощреннее поиски. Однако, по мнению британской исследовательской компании Genesys, решение лежит на поверхности и, как обычно, на самом видном месте. Любая программа лояльности – это, в первую очередь, высокое качество обслуживания. Исследователи предлагают не ограничиваться стандартными шагами по улучшению сервиса и повышению уровня профессионализма сотрудников. Правда, тут же уточняют, что без этого добиться хоть какого-нибудь результата просто невозможно. Их главный посыл – всегда идти чуть-чуть дальше, чем необходимо в данный момент.
На защите интересов
Основные тенденции развития рынка продуктового ретейла свидетельствуют о том, что 2007 – 2010 годы станут для него во многом поворотными. По прогнозам специалистов, рынок сформируется и будет требовать от игроков качественных изменений и новых инструментов борьбы с все более ожесточающейся конкуренцией. Уже сегодня рынок Москвы и Санкт-Петербурга приблизился к насыщению, что в 2007 году привело к активной экспансии федеральных сетей в регионы. Столь желанная и необходимая для дальнейшего развития широта географического охвата достигалась за счет открытия новых магазинов или поглощения других сетей. Региональные игроки были вынуждены спешно искать новые каналы и возможности для защиты своих интересов. Использовались любые возможности – от создания ассоциаций региональных продовольственных сетей до активного лоббирования своих интересов в узких коридорах власти. Но остановить натиск федеральных сетей и существенно изменить ситуацию на рынке им оказалось не под силу.
Мир Экстра-бонусов от МТС
МТС первой в России начала предоставление услуг сотовой связи в стандарте GSM. Компания работает на рынке сотовой связи уже более 14 лет, и поначалу абонентская структура компании формировалась, главным образом, за счет так называемой «тяжелой базы абонентов». На этом этапе у компании были неоспоримые преимущества на рынке.
Позже, с широким распространением и массовым проникновением мобильной связи и усилением конкуренции МТС, как и другие сотовые компании, столкнулась с вызовами рынка, заставляющими бороться за каждого абонента, и с необходимостью учитывать индивидуальные предпочтения абонентов массового сегмента. Перед нами стояла задача не только сохранить наших абонентов, но и доказать им, что услуги, которые они получают от нас, действительно лучшие на рынке.
Аваль: бонусы перевода
Кейс из братской Украины стал уже таким частым гостем в разделе «Практика», что это больше похоже на традицию. Однако, сегодня случай особенный. Мы обратимся к опыту украинского «Райффайзен Банка Аваль», тем более, что представители финансового рынка на наших страницах в силу своей консервативности и информационной «замкнутости» птицы редкие.«Райффайзен Банк Аваль» запустил программу лояльности в весьма необычном для банков сегменте. Клиентов вознаграждают не за общее обслуживание и не за частые безналичные расчеты, и даже не за своевременное погашение задолженности по кредитам. Участники программы лояльности поощряются за… срочные денежные переводы. Каждому клиенту, осуществившему или получившему денежный перевод по системе «Аваль-Экспресс» или «Вестерн Юнион» в любом из отделений Банка, предлагается для заполнения анкета и бесплатно выдается карта участника программы лояльности Aval Loyalty .
Калейдоскоп желаний и возможностей
Взгляд на покупателя исключительно сквозь призму сегментации сильно напоминает мне игру в детский мозаичный калейдоскоп. Не важно, в какую сторону и сколько раз Вы будете поворачивать трубку, картинка все равно никогда не сфокусируется. Цветные фрагменты вращаются, собираются, чередуются друг с другом, каждый раз образуя новый, но такой зыбкий орнамент. В эту же игру каждый день играет маркетолог, только в руках у него не калейдоскоп, а база данных. Роль цветных фрагментов мозаики досталась покупателям. Маркетолог долго и очень внимательно всматривается в них, под разными углами, пытаясь найти подходящих для своего узора. Он делает это каждый день, часто даже не подозревая о том, насколько зыбкой в итоге окажется картинка.Если смотреть на всех покупателей, пользуясь лишь универсальной линзой социально-демографических характеристик и данных транзакций, то очень скоро сотканный маркетологом ковер можно будет выкидывать. Все дело в досадной привычке покупателей беспокойно и хаотично мигрировать между этими сегментами, причем без каких-либо предупреждений.
Плановая лояльность: Стандарты и регламенты
Как и было обещано в предыдущей статье, данная часть материала о создании и внедрении программы лояльности будет посвящена вопросам регламентации действия сотрудников, вовлеченных в процесс. Итак, зачем регламентировать работу здравомыслящих людей? Разве они не способны самостоятельно управлять своими действиями?Способны. Люди способны управлять своими действиями. Но чем они будут руководствоваться? Если компания не говорит посредством регламентов, что хорошо, что плохо, если компания не определяет порядок и скорость обслуживания, это значит только одно – ей все равно, как будет происходить работа. Компания, не регламентируя работу сотрудников, тем самым снимает с себя ответственность и перекладывает ее на сотрудников со словами: «вы взрослые, вы умные, вы опытные, вы здравомыслящие – вот и решайте сами». Но если бы люди могли различать полезное и вредное и если бы имели достаточную волю, чтобы поступать правильно и полезно, то многих проблем в их жизни не было.
Южная Африка: мечта предпринимателя
Мечта предпринимателя… Это определение довольно прочно закрепилось за Южной Африкой, где любой предприниматель, имеющий немного деловой хватки, капитала и терпения, сегодня может заработать целое состояние. Инвестиции в экономику постоянно увеличиваются, технологии маркетинга ускоряются, а эксперты в один голос твердят, что регион еще не видел условий более благоприятных для бизнеса, чем сейчас. Неслучайно самый южный уголок Африки был выбран в качестве принимающей стороны чемпионата мира по футболу FIFA 2010, и с этим событием здесь связывают особые надежды на стремительный скачок в экономике. Важно не упустить свой шанс и вовремя закрепиться на рынке, где программы лояльности уже успели пустить корни и выступают в качестве главного условия успеха.
Правило первого знакомства
В Клуб Экспертов LOYALTY.INFO часто приходят вопросы о правилах проведения анкетирования в рамках программы лояльности и ключевых принципах, которые лежат в основе формирования опросного листа. Как и когда лучше проводить анкетирование? Сколько вопросов включить в анкету? Как организовать процесс сбора и обработки информации? С какой периодичностью проводить опросы?
В этой статье мы попытались ответить на самые распространенные вопросы о методе анкетирования и рассказать, какое место он занимает в процессе разработки, внедрения и мониторинга программы лояльности.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара, рассказывает об этом в среднем пяти людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает 9-10 знакомым. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
_.jpg)
Call-центр: ждите ответа
