Согласно подсчетам специалистов Организации по экономическому сотрудничеству и развитию (ЭКОСОС) при ООН, в Северной Америке стоимость лечения одного человека более чем в 2 раза выше, чем в других странах, входящих в данную организацию. При этом, хотя большая часть затрат на медицинские услуги в США покрывается за счет добровольного медицинского страхования, которое оплачивается работодателями и правительством, на долю граждан по-прежнему приходится значительная часть расходов за предоставленные медицинские услуги, что сильно бьет по семейному бюджету и нередко приводит к случаям банкротства.
Сложившаяся в системе американского здравоохранения ситуация во многом обусловила успех программы лояльности Lifespring Health, о которой и пойдет речь в этом кейсе. И хотя этот проект вряд ли бы достиг большого успеха, если бы не конкретные обстоятельства, в нем, на наш взгляд, реализовано много достаточно интересных решений, которые ничто не мешает адаптировать к специфике российской экономики.
Ив Роше: Европейский креатив на российской почве
По оценкам специалистов, объем российского парфюмерно-косметического рынка в 2006 году достиг $7,8 млрд., в то время как его прогнозируемая емкость достигает отметки в $15 - 18 млрд. Потенциал российского рынка парфюмерии и косметики стимулировал рост количества инвесторов, что, в конечном итоге, привело к экспансии сетевого ретейла, которая наблюдается в настоящий момент. Около 60% специализированной розницы контролируют четыре игрока - «Арбат Престиж» (57 магазинов), «Л'Этуаль» (335 магазинов), Douglas Rivoli (19 магазинов), Ile de Beaute (73 магазина). Но речь в данном кейсе идет не об экспансии, а о конкуренции и методах борьбы с ней. В одном из наших прошлых номеров мы рассказывали о программе лояльности сети «Арбат Престиж» и их попытке использовать акции компании в качестве поощрения. Насколько эта затея окажется эффективной, покажет время, а в этой статье мы обратимся к опыту сети, не вошедшей в известную четверку лидеров, но во многом их обогнавшую. Мы поговорим о программе лояльности сети магазинов парфюмерии и косметики «Ив Роше».
История развития: Бонус F1
В этой статье речь пойдет об одном из пионеров Новосибирска в области лояльности – коалиционном проекте «Бонус», который в далеком 2003 году запустила группа компаний F1. У нас появилась редкая возможность проследить путь становления и развития российского проекта и посмотреть, как он функционирует сейчас. Впервые о программе заговорили в 2002 году. К этому времени уже был сформирован состав ключевых участников группы F1, и назрела необходимость закрепления своих позиций на рынке Сибири. Группа компаний F1 стремительно развивается. Помимо производства узкоспециализированного ПО для бухгалтерии и кадров, продажи промышленной и офисной бумаги, канцтоваров, сети аптек, оптовой и розничной торговли запчастями, она начинает активно осваивать область теле-
коммуникаций и продвигать собственную сеть ресторанов. Именно на последней и было принято решение сделать главный акцент в программе лояльности «Бонус».
Прикосновение к роскоши
Постоянный покупатель, который на протяжении нескольких лет пользуется услугами одной компании, регулярно рекомендует ее всем своим знакомым, рьяно отстаивает преимущества этого бренда в споре со своим лучшим другом… Это цель многих игроков рынка, до которой дотянуться чаще других удается компаниям, специализирующимся на услугах и товарах премиум класса. К такому выводу пришли в ходе своего исследования специалисты компании Booz Allen Hamilton. Они попытались выяснить, за счет чего ведущим производителям товаров этой категории удается достичь максимальных показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.
Золотые правила опытного маркетолога
Компания Nielsen Loyalty (США) обнародовала результаты исследования, проведенного в области маркетинга лояльности. В исследовании приняло участие свыше 20 000 респондентов по всему миру. В ходе исследования изучалось влияние программ лояльности не только на поведение покупателей, но и на внутреннюю организацию бизнеса в самой компании. Данные, полученные специалистами Nielsen Loyalty, нельзя назвать ошеломляющими. Во многом они лишь подтвердили и резюмировали наблюдения самих маркетологов и уже не раз обсуждались в профессиональной литературе. Тем не менее, их нельзя обойти стороной, хотя бы потому, что теперь эти наблюдения из области догадок и предположений переходят в разряд статистически обоснованных данных и их смело можно применять в работе.
Тридцать факторов успеха
В прошлом номере мы опубликовали первую часть статьи «30 факторов успеха». Как Вы, наверное, помните, речь шла об организации процесса накопления данных, о привлечении новых клиентов, возвращении прибыльных клиентов, расширении диапазона их затрат, сегментации, построении доверительных отношений и др. В этой статье мы сосредоточились на практических вопросах и рассказали о второй группе факторов, от которых зависит успех программы лояльности.
Плановая лояльность
Осень. Очень хочется поудобнее устроиться перед камином и поговорить о разработке программ лояльности для розничной торговой компании. Тема непростая, а потому беседа обещает быть долгой, но познавательной и интересной. Как раз то, что нужно в это время года. В качестве примера мы будем использовать сеть магазинов парфюмерии и косметики под условным названием «ПиК». Данная статья открывает цикл иллюстраций к различным этапам разработки программ лояльности. Каждая иллюстрация – результат таланта и личного опыта драматурга, вашего покорного слуги, Харского Константина, а также вашего воображения. Она ни в коем случае не может использоваться, как инструкция и программа действий. Другое дело, вопросы, встающие перед героями данной «зарисовки», на первый взгляд простые и банальные, но важные для создания действительно эффективной программы лояльности.
Малайзия: колоритное хитросплетение
Когда речь заходит о Малайзии, трудно выделить одну, наиболее яркую ассоциацию, как это происходит в случае с большинством других стран: Франция – Эйфелева башня, Индия — Тадж-Махал, Китай — Великая стена. Малайзия же настолько колоритна и многообразна, что не каждый путешественник, недавно сошедший с трапа самолета, сразу может определить, где именно находится. Даже сильно растиражированные башни-близнецы с типично английским названием — «Петронас Тауэр», построенные в конце ХХ века и ставшие визитной карточкой этого государства, не спасают положения. Ведь в Малайзии тесно переплелись культуры и традиции более 20 народностей. Экономические, географические и социо-культурные особенности этой страны накладывают определенный отпечаток на развитие
маркетинга в целом и программы лояльности в частности. Одна из первых программ, коалиционный проект BonusLink, была запущена в 1998 году.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования составляет 100%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача еще выше - до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход - это фундамент лояльности клиентов.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
Lifespring Health: спасательный жилет
