Rambler's
Top100
 
rss 
Новости сайта
[27.07.2015] 

Рынок кобрендинговых – совместных банка и компаний – пластиковых карт в России быстро растет и меняется

Во время кризиса банки изыскивают дополнительные способы привлечения клиентов. Одним из них является выпуск кобрендинговых карт, владелец которых получает скидки на услуги одной или нескольких компаний. Такие карты занимают пока небольшую долю рынка, но их популярность быстро растет.

[18.05.2015] 

Использование СЕМ для достижения результата

Шон Смит, основатель компании Smith+co, ведущий консультант по вопросам клиентского опыта, дает 10 рекомендаций по внедрению СЕМ.

[12.05.2015] 

Программы лояльности – инструмент построения клиентоцентричной модели бизнеса

Клиентоцентричность - это включение клиента в процесс создания продукта, организации сервиса и управления компанией. Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентом, которую обеспечивает программа лояльности, достигнуть клиентоцентричности сложно.

[10.03.2015] 

Билеты за мили. Kак устроены бонусные программы авиакомпаний

Какие бывают программы лояльности, как быстрее накопить бонусные мили и как выгоднее их обменять на авиабилеты.

[24.02.2015] 

Иллюстрация потребительской лояльности

Клиент должен платить больше, а не меньше. Как сделать потребителя поклонником бренда? Читайте статью, которую автор снабдил наглядными иллюстрациями.




Поиск  
  
 - трансляция новостей
подписаться на новости



Глоссарий



Нижеприведённые термины и понятия интрепретированы в соответствии со спецификой и технологическими аспектами программ лояльности и могут отличаться от трактовки в других областях.


Рус.:     А | Б | В | Г | Д | Е | Ё | Ж | З | И | К | Л | М | Н | О | П | Р | С | Т | У | Ф | Х | Ц | Ч | Ш | Щ | Ъ | Ы | Ь | Э | Ю | Я


Eng.:     A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z


Рус.

А

Авторизация - процесс получения разрешения на использование пластиковой карты для проведения операций.

Агенты (брокеры и представители) - продавцы, работающие за комиссию.

Адаптация продукта (mass customization) - Индивидуализированная комбинация маркетинговых инструментов; продукт, цена, продвижение и каналы продаж адаптированны в соответствии с индивидуальными потребностями нишевого рынка или отдельных потребителей.

Активы (assets)- наличные средства, дебиторская задолженность, товарные запасы, здания и оборудование ит.д.

Активы бренда - Активы, которые создаются в процессе развития бренда на основе следующих факторов: лидирующая позиция на рынке, осведомленность потребителей о продуктах под данным брендом, значимость бренда, репутация признанного качества, лояльность потребителей к бренду.

Анализ ведущего потребителя - анализ способов использования продукта ведущими (наиболее активными) потребителями. Нередко позволяет определить пути усовершенствования существующего продукта или разработки нового.

Анализ издержек на протяжении жизненного цикла продукта (life cycle cost analysis) - аналитический метод, позволяющий определить совокупные издержки потребителя на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Анализ компромиссных решений (trade-off analysis) - анализ изменений в предпочтениях потребителей в зависимости от изменения цены продукта, его характерисик, наличия дополнительных услуг и общих преимуществ, связанных с компанией.

Анализ разрыва (Gap analysis) - процесс определения разрыва между настоящими или проектными показателями продукта и искомым уровнем результатов деятельности.

Aпплет - программа или пакет прикладных программ, реализующие обработку данных в определенной области применения. В данном контексте может рассматриваться приложение лояльности, банковское приложение, приложение контроля доступа.

Ассортиментная шкала (product-line scale) - влияние расширения или сужения продуктовой линейки на величину производственных издержек и маркетинговые затраты.


Б

Банкомат - автомат, позволяющий с использованием банковских карт производить выдачу наличных денежных средств, предоставлять информацию о состоянии счетов клиента, выдавать документы о совершении операций по счету, осуществлять безналичные переводы.

Банковская карта - Карта, выпускаемая банком или финансовой компанией, служащая средством для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет клиента.

Банк-Эмитент - банк, выпускающий карты той или иной платежной системы.

Бенчмаркинг - это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства своих конкурентов либо компаний-лидеров в своих областях; это сравнительные исследования, сфокусированные на конкретных вопросах конкурентоспособности компаний.

Бизнес-план - План, обычно представляющий собой промежуточное звено между стратегическим планом компании и ее годовым маркетинговым планом. Цель бизнес-плана - обозначить общие цели и стратегии компании, на реализацию которых должна работать фирма или отдельная бизнес-единица в течение определенного периода - по меньшей мере в течение пяти лет. В этом смысле бизнес-планы схожи со стратегическими, т.к. и те, и другие увязаны с большими временными периодами. Бизнес-планы напоминают стратегические еще и потому, что обычно касаются стратегических соображений: вывод нового продукта, приобретение продукта, освоение нового рынка для достижения желаемых финансовых результаттов. Для формулирования бизнес-планов также требуются экстенсивные маркетинговые затраты, и в этом смысле данный тип планов имеет сходные черты с маркетинговым планом. Однако бизнес-планы, как правило, не включают программы действий, а только обозначают направления.

Бонус - единица учета лояльности клиента в той или иной форме. Например, бонусы могут начисляться в зависимости от потраченных средств, количества посещений и т.п. Бонусы обычно используются для определения величины положенного клиенту вознаграждения.

Бонусный клуб - как правило, коалиционная программа лояльности, построенная на использовании бонусов.


Г

Голограмма - объемное изображение, полученное в результате взаимодействия световых волн. Здесь - голографическая наклейка, содержащая детальное изображение объемных предметов и наносимая путем впрессовывания при температуре около 150°С в пластиковую карту. Защищает пластиковые карты от подделок.

Горизонтальная рыночная возможность (horizontal market opportunity) - рынок, на котором существует спрос на продукты или услуги, схожие с теми, которые компания реализует на другом рынке.

Грейс период - это срок, во время которого клиент не платит проценты по кредиту.


Д

Дебетовая карта(Дебетная карта) - платёжная карта, позволяющая относить сумму транзакций на счёт держателя карты; в некоторых случаях допускаются операции с овердрафтом.

Демографическая ловушка (demographic trap) - сегментирование покупателей исключительно на основе демографических данных, без учета их потребностей.

Держатель карты - клиент, на которого выдана карта, или уполномоченный представитель клиента.

Диверсификация товарных рынков - степень разнообразия продуктов, которые компания продвигает на разных рынках.

Дилемма узника (prisoner's dilemma)- ситуация, в которой компания вынуждена снижать цены вслед за конкурентами, чтобы оставаться конкурентоспособной.

Директ-маркетинг - метод товаропродвижения, направленный на создание и поддержание постоянных контактов между продавцом и покупателем (потребителем) какого-либо товара или услуги.

Дисконт - скидка, предоставляемая клиенту.

Дисконт рыночный - скидка с установленной ранее цены товара, предоставляемая одному или группе покупателей.

Дисконтная система - система привлечения покупателей (клиентов) путем предоставления дисконта.

Дисконтная шкала - шкала скидок, изменяющихся в зависимости от определенных параметров.

Дискриминантный анализ - статистический метод, с помощью которого можно выявить демографические характеристики отдельных сегментов потребительской аудитории, отличающихся по своим потребностям.

Дифференциация продукта - степень существенного отличия или превосходства компании в восприятии потребителей по сравнению с продукцией конкурентов.

Добавленная экономическая ценность - чистая прибыль (после вычета налогов) за вычетом стоимости капитала, умноженной на сумму инвестиций в долгосрочные активы.


Ж

Жизненный цикл товара (Product life cycle) - термин, применяемый в маркетинге для обозначения модели роста и падения доходов с продаж продукта во времени. Эта модель обычно делится на стадии: выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения и спада. Со временем конкуренция между компаниями приводит к превращению всех продуктов на рынке в "ширпотреб" - в товары, еле отличимые друг от друга. В результате компании-пионеры, первыми пришедшие на рынок, оказываются перед выбором: стать производителями специального ассортимента товаров, ограниченных в объеме и дорогих как в плане издержек, так и в плане цены, или же стать производителями стандартных товаров, массовых и дешевых.


И

Идентификатор - предмет, символ, знак, служащий для выделения объекта из группы подобых. В контексте программ лояльности это может быть клиентская карта, значок, и т.п.

Идентификация сегмента - демографические характеристики, определяющие специфические потребности потребителей в данном сегменте, отличающиеся от потребностей в других сегментах.

Идентификационные карты - выполненные в виде пластиковых карт документы, удостоверяющие личность человека как гражданина или работника какого-либо предприятия. В виде идентификационных карт могут быть изготовлены водительские права, разрешение на ношение оружия, удостоверения на право получения различных видов льгот или медицинское обслуживание и т. п. Обычно эти карты содержат фотографию владельца, его личную информацию, специальные номера и служебные отметки.

Издержки по удержанию (retention cost)- издержки, связанные с удержанием одного потребителя в течение определенного периода.

Индекс доли рынка - совокупность факторов, определяющих долю рынка: осведомленность и интерес потребителей, доступность товара, намерение приобрести товар и объем фактически совершенных покупок.

Индекс лояльности потребителей - показатель, позволяющий оценить, насколько потребители удовлетворены, продолжают ли они приобретать продукцию компании и готовы ли рекомендовать продукцию или саму компанию другим

Индекс потребительской удовлетворенности - сводный показатель удовлетворенности потребителей компании.

Инкассация - Двусторонний обмен данными между терминалом и операционным центром.

Инкассация по картам - Инкассация с использованием служебных карт.

Интернет-карты - эти карты используются провайдерами Интернет-услуг (ISP) для получения доступа в Интернет. Как правило, под стираемой панелью карты расположен код доступа в сеть.


К

Каннибализация (Cannibalization) - Отрицательные последствия расширения ассортимента продукции (lineextension). Хотя обычно изделия расширенного ассортимента не конкурируют друг с другом, наблюдались случаи, когда новая продукция отбирала долю рынка (marketshare) у уже существующей, например так, как это сделали диетические газированные напитки у существующих до их появления обычных газированных напитков. Диетические напитки конкурировали и в конце концов "съели" прибыли от ранее существующих напитков. "Каннибализацией" также иногда называют ситуацию, при которой продажи магазина или группы торговых точек падают в результате открытия новых торговых точек, поскольку продажи в новом магазине "съедают" продажи старых.

Карта лояльности - карта, применяемая в программах лояльности, и служащая либо идентификатором клиента, либо ностителем клиентской информации.

Карта воспринимаемой ценности (value map) - график, отображающий соотношение характеристик продукта и его цены.

Карта восприятия (perceptual mapping) - схема, на которой товары и услуги конкурентов расположены по степени взаимозаменяемости и степени предпочтения товаров потребителями

Карточный учёт - счет, который управляется при помощи банковской карты.

Категории, улучшающие качество (quality enhancers) - дополнительные свойства продукта, повышающие степень удовлетворенности потребителей.

ККМ - контрольно-кассовая машина.

Кластерный анализ - статистический метод анализа, используется для объединения потребителей в группы или сегменты на основе схожих потребностей.

Клубные карты - надежный и распространенный способ идентификации членов разнообразных клубов, элитных дискотек, баров, ресторанов, баз отдыха и т. п. Клубные карты часто подтверждают право их владельца на какие-либо льготы, привилегии или дополнительные услуги.

Коалиционная программа лояльности - программа лояльности, созданная силами нескольких независимых, как правило, неконкурирующих предприятий.

Ко-брендинговая карта (co-brand - cooperative brending) - совместная карточка, т.е. карта выпущенная совместо двумя или более организациями для достижения общих маркетинговых целей.

Конкурентная ориентированность - постоянное отслеживание источников преимущества у конкурентов, их конкурентноспособности и стратегий маркетинга

Конкурентная цена спроса (competitive bid pricing) - цена спроса, основанная на коэффициенте цена/издержки и сравнительном анализе цен спроса конкурентов.

Концентрация на продукте - развитие бизнеса, фокусирующееся на развитии продукта. В этом случае маркетинговые инструменты используются лишь как средство рекламы и стимулирование продаж.

Кредитная карта - платёжная карта, дающая её держателю осуществлять финансовые транзакции, средства на которые выданы ему финансовым учреждением авансом в пределах установленного лимита на основании соглашения о возобновляемом кредите.

Криптография - отрасль знаний, изучающая принципы, средства и методы преобразования данных с целью сокрытия их информационного содержания, предотвращения их необнаружимой модификации и/или несанкционированного использования.


Л

Логистика - теория и практика управления материальными и информационными потоками в процессе товародвижения.

Лоялти-программа - см. программа лояльности

Лояльность (англ. loyalty - верность) - характеристика клиента, покупателя, определяющая его приверженность определенному продавцу, бренду и т.п.


ЛНР (Лояльность за Наличный Рассчёт) - Предоставление клиенту скидки при оплате товаров и услуг на точках обслуживания за наличный расчет.

М

Магнитная карта - карта, в которой в качестве носителя информации используется магнитная полоса.

Магнитная полоса - магнитная дорожка, расположенная на обратной стороне пластиковой карты и содержащая в закодированном виде информацию о карточном счете, связанном с картой. Согласно стандарту ISO 7811 магнитная полоса имеет три дорожки:
- первая дорожка хранит имя держателя карты;
- вторая дорожка хранит номер карты и срок годности карты;
- третья дорожка позволяет записывать информацию и используется редко.

Маржа канала продвижения товара - маржа посредника в процессе продвижения товара в данном канале.

Маржа на единицу товара - Цена продажи товара за вычетом суммы всех переменных издержек, связанных с производством, дистрибуцией и продажей этого товара.

Маркетинг-микс - Инструменты или средства, доступные организации в деле улучшения соответствия между выгодами, искомыми потребителями, и теми товарами, которые предлагает фирма, с целью достижения отличительного преимущества. Такими средствами являются сам продукт, цена, продвижение и дистрибьюция.

Маркетинг взаимоотношений - маркетинговые программы, позволяющие персонализировать или адаптировать предложение для конкретных потребителей.

Маркетинговая рентабельность продаж (marketing ROS) - чистая эффективность маркетинговых мероприятий, деленная на объем выручки по отдельному продукту в рамках отдельного бизнеса или компании в целом.

Маркетинговая эффективность - соотношение размера чистой эффективности маркетинговых мероприятий в денежном выражении и суммы постоянных издержек.

Маркетинговые стратегии по выходу с рынка - оборонительные стратегии, определяющие план ухода с рынка. Могут предполагать немедленный выход и реализцию активов или постепенный выход и максимизацию краткосрочной прибыли.

Маркетинговый бюджет "по нисходящей" (top-down marketing budget) - маркетинговый бюджет, размер которого рассчитыватся как процент от будущих продаж.

Маркетинговый бюджет "по восходящей" (bottom-up) - бюджет, расчет которого основан на суммировании стоимости каждого из маркетинговых мероприятий, необходимых для реализации выбраной стратегии.

Маркировка бренда (brand encoding) - процесс установления ассоциаций между продуктами и брендом компании с помощью названия компании, названия бренда и суббренда, цифр, букв, названия продукта или его основных преимуществ.

Массовый рынок (mass market)- рынок, в рамках которого нельзя выделить отдельные сегменты и где все существующие и потенциальные потребители обслуживаются по одному принципу.

Мастер-карта - смарт-карта, содержащая в себе все секретные ключи, служащие для обеспечения безопасности какого-либо программно-аппаратного комплекса. Обладающий мастер-картой имеет доступ ко всем функциональным возможностям комплекса и, более того, может создать его дубликат.

Матрица "рост/доля рынка" - термин, идентичный понятию "портфель продукта", который по сути своей является средством графического представления количества накопленного "опыта" или доли рынка, занимаемой продуктом, а также средством сравнения этой доли рынка с темпом роста соответствующего рыночного сегмента. С помошью такой матрицы менеджер может принять решение, например, следует ли инвестировать в увеличение масштаба, т.е. в борьбу за большую долю рынка, или, возможно, лучше вообще уйти с данного рынка.

Метод Кано - Метод, позволяющий выявить функциональные и бесполезные свойства продукта, влияющие на степень удовлетворенности потребителей.

Микропроцессор - процессор, выполненный в виде одной либо нескольких взаимосвязанных интегральных схем. Микропроцессор состоит из цепей управления, регистров, сумматоров, счетчиков команд и очень быстрой памяти малого объема.

Мимикрия - подражательное свойство. В бизнесе с помощью мимикрии (имитации) компания-перехватчик стремится занять место в сознании потребителя вместо конкурента или хотя бы рядом с ним. Для этого в деятельности компании используются хорошо узнаваемые элементы рекламного обращения конкурента (цвет, слоган, фирменный стиль и др.). Принцип пригоден практически для любых товаров. Многие, начав путь с имитации, становятся вполне самостоятельными брендами.

Модем - внешнее или внутреннее устройство, подключаемое к компьютеру для передачи и приема сигналов по телекоммуникационным (телефонным) линиям.

Мультиаппликационная карта - смарт-карта, содержащая в себе несколько различных приложений.

Мультибрендовая карта - карта лояльности или платежная карта, выпущенная в оборот силами нескольких организация и, соответственно, несущая несколько логотипов.

Мультисегментная стратегия (multi-segment strategy) - два или несколько не связанных между собой наборов инструментов комплекса маркетинга, разработанных в соответствии с потребностями разных сегментов рынка.


Н

Накопительная скидка - скидка, зависящая от истории покупок.

Невыраженный рыночный спрос (unarticulated market demand) - ожидавшийся, но не состоявшийся спрос (потребители не выражают потребность в продукте или его отдельных свойствах).

Неиспользованные рыночные возможности - разрыв между существующим и максимально возможным спросом.

Непрямолинейная стратегия (oblique strategies)- непрямая, не агрессивная стратегия, заставляющая конкурентов повторять действия компании.


О

Оборот запасов - показатель, демонстрирующий, сколько раз в течение года компания реализовала складские запасы, то есть частоту обновления запасов в течение года.

Овердрафт - превышение расходов по карточному счету над остатком на этом счете.

Операционный доход (operating income) - продажи за вычетом расходов, не включающих налоги и проценты за пользование займами.

Операционный центр - Программно-аппаратный комплекс, устанавливаемый у эмитента, эквайера, или эмитента-эквайера, предназначенный для осуществления эмиссии карт и/или эквайринга.

Отложенная скидка - возврат части денег через определенное время или при совершении следующей покупки.

Относительная доля рынка (relative market share)- размер доли рынка в процентах от размера доли лидера этого рынка или ближайшего его конкурента.

Относительная цена - цена продукта компании, деленная на цену аналогичного продукта конкурента или среднюю цену аналогичных товаров нескольких конкурентов.

Отстройка от конкурентов - термин введен И.Л. Викентьевым - это комплекс различных мероприятий в области маркетинга, рекламы и PR, направленный на то, чтобы фирма, ее товары и/или услуги, сотрудники и идеи в восприятии клиентов выглядели нужным для фирмы образом на фоне конкурирующих предложений. Другими словами, это создание таких характеристик товара, компании, персонала, которые позволят продемонстрировать свое отличие от конкурентов. Отстройка невозможна без образа или сообщения конкурента. Для достижения цели иногда используется даже название фирмы конкурента.

П

Пассивы бренда (brand liabilities) - пассивы, которые могут возникать в связи с неудовлетворенностью потребителей, экологическими проблемами, недостатками продукта и отзывом его из продажи, судебными разбирательствами и нежеланием потребителей покупать этот продукт, спорными действиями компании.

Перекрестная эластичность по цене - изменение объема продаж одного продукта в процентах при изменении цены на другой продукт на 1%.

Персонализация - нанесение на пластиковую карту персональной информации: штрих-код, магнитную полосу, фотографию и т. д. Одновременно является защитой карты от подделок и копирования. В зависимости от назначения карты можно выбрать различные методы персонализации.

ПИН-КОД (англ. PIN - Personal Identification Number) - набор цифр (обычно от 4 до 8), который используется в качестве пароля для осуществления каких-либо действий, в том числе для доступа к счету при снятии наличных денег через банкомат при помощи магнитных карт или для любого доступа к счету при использовании смарт-карт

Пластиковая карточка - пластина стандартных размеров 85.6 х 53.9 х 0.76 мм, изготовленная из устойчивой к механическим и термическим воздействиям пластмассы. Пластиковая карточка является носителем информации.

Платёжная система - Платежная система - ассоциация банков и компаний, работающих по общим правилам использования карточек. Основу платежной системы составляет совокупность нормативных, договорных, финансовых и информационно-технических средств, а также решений участников, которые регламентируют свои взаимоотношения относительно порядка использования карточек. В платежной системе существуют несколько статусов членства: полное, частичное и т.д.

Позиционирование - процесс выбора, описания и сопоставления сегмента рынка, совместимость с которым у продукта будет наиболее высокой.

Показатели рыночной эффективности - оценивают внешние рыночные условия и привлекательность рынков. К ним относятся темпы роста, доля рынка, привлекательность рынка, привлекательность отрасли и потенциал рыночного спроса.

Показатели конкурентной эффективности - эти внешние показатели демонстрируют конкурентоспособность товаров фирмы. К ним относится эффективность деятельности фирмы в отношении предложения конкурентоспособной цены, качества продукции и услуг, бренда и затрат.

Показатели деятельности клиента - характеризуют эффективность сотрудничества с потребителями. К ним относится оценка удовлетворенности, сохранения, лояльности, осведомлености клиентов и воспринимаемой потребительской ценности.

Предоплаченная карта - Карта, ценность которой записана на магнитной полосе или микросхеме памяти. При изменении ценности значение перезаписывается.

Приложение - программа или пакет прикладных программ, реализующие обработку данных в определенной области применения. В рассматриваемом контексте может рассматриваться приложение лояльности, банковское приложение, приложение контроля доступа.

Программа лояльности - маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами.

Процессинг - обработка данных об операциях, совершенных с помощью пластиковых карт. Процессинг включает в себя сбор, обработку и рассылку участникам расчетов информации по операциям с карточками, осуществляемую процессинговым центром.

Процессинговый центр (процессинговая компания) - центр, который обеспечивает связь и взаиморасчеты между банками-участниками одной и той же платежной системы.

Процессор - Процессор - устройство, предназначенное для выполнения команд. Каждый процессор характеризуется: набором выполняемых команд; скоростью выполнения команд в миллионах операций в секунду (mips); объемом адресуемой памяти; размерами обрабатываемых слов; разрядностью используемой шины.

Пул - временное объединение ряда самостоятельных компаний для достижения определенных целей.


Р

Равновесная доля рынка (break-even volume) - доля рынка, необходимая для достижения объема продаж, соответствующего точке безубыточности, или равновесия спроса и предложения.

Радиометка - идентификатор на основе технологии RFID.

Разрыв (Gap) - в маркетинге - разница между настоящими или проектными показателями продукта и искомым уровнем результатов деятельности. О разрыве в маркетинге обычно говорят, когда речь идет о прибыли на инвестированный капитал, о формировании или использовании денежных средств, о прибыли с продаж и о рыночной доле.

Регрессионный анализ - статистический метод анализа влияния зависимых переменных (например, объема продаж)и определяющих параметров (например, цены или объема рекламной деятельности).

Рекламно-информационные карты эти карты используются в рекламных целях. В виде красивой пластиковой карты могут быть выполнены персональные визитки, фирменные календари, памятные сувениры и т. д.

Рентабельность инвестиций в маркетинг (marketing ROI)- чистая эффективность маркетинговых мероприятий, деленная на маркетинговые расходы на отдельный продукт, отдельное напрвление работы или компанию в целом.

Рентабельность продаж - чистая прибыль компании, деленная на совокупный размер выручки от продаж.

Ретейлер - предприятие, занимающееся розничными подажами.

Ридер - считывающее устройство.


С

Сегмент рынка - группа реальных или потенциальных потребителей, которые (предположительно) будут реагировать на конкретное предложение схожим образом, которые имеют одинаковые или сходные потребности; более детальная и точная "разбивка" рынка.

Сегментирование рынка - процесс разделения потребителей или потенциальных потребителей на некоем рынке на различные группы. Сегментирование рынка - ключевыой аспект маркетингового планирования. Его предназначение - превратить отличия товаров/услуг в ценовые отличия, которые можно поддерживать в течение всего жизненного цикла продукта

Ситуационный анализ - второй этап процесса маркетингового планирования (первый - определение миссии), предусматривающий изучение бизнес-среды в целом (с особым вниманием к состоянию экономики, рынка и конкурентов), а также состояния дел в самой компании. Цель ситуационного анализа - выявление как сильных и слабых сторон самой организации, так и возможностей и угроз, которые являются для организации внешними факторами, и вызваны изменениями в экономических условиях, конкурентной среде, потребительских ожиданиях, состоянии дел в отрасли, государственном регулировании, общественном мнении. Результатом всего анализа является некое обобщение в форме ключевых пунктов под "шапкой" SWOT-анализа - анализа сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Это обобщение затем становится частью маркетингового плана. Выводы ситуационного анализа включают в себя набор допущений о будущих условиях, а также оценку или прогноз о потенциальном рыночном спросе в течение всего периода, на который рассчитан маркетинговый план. На базе этих оценок и предположений устанавливаются маркетинговые цели и формулируются стратегии и программы.

Скидка - уменьшение цены товара, предоставляемое продавцом покупателю в связи с условиями сделки и в зависимости от текущей конъюнктуры рынка.

Скидка за объём - скидка, предоставляемая в зависимости от объема приобретаемого одномоментно товара.

Скоринг (scoring - делать зарубки, счет очков) - кредитный скоринг - система оценки кредитных рисков, основанная на численных статистических методах. Заключается в присвоении баллов по заполнению некой анкеты, разработанной оценщиками кредитных рисков. По результатам набранных балов системой принимается решение об одобрении или отказе в выдаче кредита. Данные для скоринговых систем получаются из вероятностей возвратов кредитов отдельными группами заемщиков полученными из анализа кредитной истории тысяч людей. Считается, что существует корреляция между некими социальными данными (наличие детей, отношение к браку, наличие высшего образования) и добросовестностью заемщика.

Cкретч панель - непрозрачный стираемый защитный слой, закрывающий пароль, код или другую информацию. Scratch-панель применяется при производстве карт предоплаты (Интернет-карты, мобильная связь, IP-телефония).

Слип - документ, формирующийся в торговой точке и удостоверяющий факт осуществления платежа по карточке. Слип оформляется кассиром на импринтере и содержит информацию о сумме операции, дату и идентификационные данные карточки. Слип подписывает кассир и держатель карточки.

Смарт-карта - пластиковая карта со встроенным чипом.

Совокупная маржа - совокупная выручка от продаж за вычетом переменных издержек.

Совокупная ценность потребителя - чистая приведенная стоимость денежного потока, которую компания получает за весь период работы с потребителем.

Ставка дисконтирования - стоимость капитала для компании.

Стержневая стратегия - (Core strategy)- термин, применяемый в маркетинге для обозначения основных элементов маркетинг-микса, отобранных маркетинг-менеджментом для достижения оптимального соотношения между искомой потребителями выгодой и той, которую предлагает продукт. Данный процесс отбора иногда называют задействованием отличительного преимущества.

Стратегический план - план, охватывающмй период, выходящий за рамки следующего фискального года. Обычно он рассчитывается на 3-5 лет.

Страховые карты - эти карты претендуют на замену привычных страховых полисов, изготовленных из бумаги. Обычно это пластиковая карта со штрих-кодом или микрочипом, где содержится номер полиса, срок страхования, подробные индивидуальные данные владельца. В ряде случаев страховая карта может обладать и дисконтными свойствами, то есть давать возможность получения скидки.

Страховой депозит - средства, размещенные на счете в банке для обеспечения обязательств владельца карты перед банком-эмитентом. Страховой депозит может использоваться для компенсации расходов в том случае, если превышен допустимый предел кредита по кредитным картам или израсходовано больше средств, чем было на карточном счете по дебетной карте.

Сфокусированность на клиентах - стремление полностью понять потребности клиентов и обеспечить их удовлетворенность.

Сэмплинг (sample - образец, проба) - прием стимулирования продаж, промо-акция (акция сейлз промоушн), направленная на конечного потребителя. Распространение среди целевой группы пробных бесплатных образцов товара с тем, чтобы стимулировать потенциальных покупателей на первичную покупку. Может сопровождаться кратким рассказом и вручением рекламных буклетов. Как правило, проводится в местах продажи.

Т

Тактический план - план, детально расписывающий, какие действия и кем должны быть предприняты в краткосрочном периоде. Он, как правило, рассчитан на год или на менее длительный период.

Таргетинг (от англ. target - цель) - определение цели, целеположение, прицеливание. В рекламе - это выделение целевой аудитории, т.е. такой аудитории, которая вероятнее всего может пополнить ряды клиентов. Таргетинг может осуществляться по таким направлениям как: географическое положение аудитории, время показа рекламного объявления, социальная принадлежность, уровень дохода, интересы аудитории и т.д. Таргетинг дает возможность повысить эффективность рекламной кампании за счет обращения только к той аудитории, которая необходима.

Таргет-костинг (target costing) - концепция управления затратами по целевой себестоимости, разработана и активно используется в Японии с 1960-х годов. Термин таргет-костинг введен Тоширо Хиромото в 1988 г. в статье, посвященной достижениям японского управленческого учёта. Подход, в котором известная формула "Себестоимость + Прибыль = Цена", представлена в виде "Цена - Прибыль = Себестоимость". Задавая параметры цены и прибыли, получают величину целевой себестоимости. Для достижения величины целевой себестоимости разрабатывается комплекс организационно-технических мероприятий. Идея метода не нова, но подход прост и эффективен, особенно в инновационных отраслях на стадии подготовки выпуска новой продукции. Такой подход был использован в предвоенной Германии при запуске "народного" автомобиля VolksWagen. Систему таргет-костинг используют около 80% крупных японских компаний (Toyota, Nissan, Sony, Matsushita, Daihatsu, Cannon и др.), а также многие известные американские и европейские компании (Daimler/Chrysler, Caterpillar, Procter & Gamble и др.).

Телефонные карты - карты предназначаются для предоплаты телефонных переговоров. Обычно это карты со scratch-полосой (скретч-полосой) и PIN-кодом, позволяющие пополнить свой счет за переговоры с любого телефона, имеющего тоновый набор. Наиболее распространены и привычны среди "телефонных" карт таксофонные, контактирующие со считывающим устройством таксофона непосредственно, напрямую.

Терминал - электронное устройство, позволяющее считывать информацию с магнитной полосы или чипа карточки и осуществлять связь с процессинговым центром.

Топливные карты - старейший тип небанковских карт, выпускаются топливными компаниями и сетями автозаправочных станций; предназначаются для безналичного расчета за приобретенное топливо.

Точка безубыточности (break-even point - ВЕР) - обозначает ситуацию, при которой общий доход (total revenue - TR) становится равным суммарным издержкам (total costs - ТС). Для определения ВЕР необходимо учесть три основных фактора: продажную цену единицы продукции, переменные издержки на единицу продукции и общие постоянные издержки на единицу продукции. Рассчитывается как отношение величины постоянных затрат к разности между ценой единицы продукции и величиной средних переменных затрат ее выпуска

Транзакция - совокупность операций взаимодействия держателя карточки с процессинговым центром при осуществлении операции по карточке или при получении наличности. Транзакция изменяет состояние карточного счета держателя карточки. Различают:
- on-line транзакиции, перед выполнением которых выполняется соединение с процессинговым центом для авторизации;
-off-line транзакции, при которых между участниками платежной системы нет непосредственной связи.

Транспортные карты - пластиковые проездные билеты (простые и с магнитной полосой). Их преимущество перед бумажными билетами в практичности и надежности. Сейчас наибольшей популярностью в этой сфере пользуются proximity-карты, то есть бесконтактные.


У

Удаленная инкассация - Инкассация с использованием линий связи


Услуга - форма деятельности, обладающая неким элементом неосязаемости. Она включает в себя определенное взаимодействие с потребителями или их собственностью, но не заканчивается трансфером собственности. В результате может наступить изменение состояния, однако предоставление услуги может и не быть тесно связанным с материальным продуктом.


Ф

Фиксированная скидка - скидка имеющая постоянную величину и не зависящая от истории покупок.


Ч

Чип - микроэлектронное изделие окончательной или промежуточной формы, предназначенное для выполнения функций электронной схемы, элементы и связи которого нераздельно сформированы в объеме и/или на поверхности материала, на основе которого изготовлено изделие. Чип может содержать в себе микропроцессор и модуль памяти или быть просто запоминающим устройством.


Ш

Штрих-код - позиционное чередование темных и светлых вертикальных полос различной ширины с нанесенными под ними цифрами. Штриховой код используется для ввода информации в ЭВМ, для ускорения и снижения стоимости учетных работ и для защиты от преднамеренного искажения данных.


Э

Эквайр - организация, осуществляющая эквайринг.

Эквайринг - деятельность, включающая в себя осуществление расчетов с предприятиями торговли/услуг по операциям, совершаемым с использованием каких либо (в т.ч. платёжных) карт.

Электронный кошелек - Область карты, хранящая остаток средств и/или лимит по отдельному товару, услуге или валюте.

Эмбоссер (embosser) - специальное устройство для нанесения рельефной цифро-буквенной информации на готовую пластиковую карту

Эмбоссирование - механическое выдавливание на пластиковой карточке буквенно-цифровой информации с последующей окраской. Эмбоссирование позволяет получить на импринтере оттиск карточки на слипе. Эмбоссирование является обязательным атрибутом банковских карточек.

Эмиссия - выпуск в обращение. В контексте программ лояльности - выпуск в обращение клиентских идентификаторов.

Эмитент - государство, предприятие, учреждение, организация, выпускающие в обращение денежные знаки, ценные бумаги, платежно-расчетные документы. Т.е. организация, осуществляющаа эмиссию. Также эмитентом может считаться любая организация, с той или иной целью выпускающая в обращение какие-либо идентификаторы.




Eng.

А

Applet - программа или пакет прикладных программ, реализующие обработку данных в определенной области применения. В рассматриваемом контексте может рассматриваться приложение лояльности, банковское приложение, приложение контроля доступа.


B

B-to-B (business to business) - сокращение означающее "бизнес для бизнеса".

Break-even point - ВЕР - Точка безубыточности, обозначает ситуацию, при которой общий доход (total revenue - TR) становится равным суммарным издержкам (total costs - ТС). Для определения ВЕР необходимо учесть три основных фактора: продажную цену единицы продукции, переменные издержки на единицу продукции и общие постоянные издержки на единицу продукции. Рассчитывается как отношение величины постоянных затрат к разности между ценой единицы продукции и величиной средних переменных затрат ее выпуска

B-to-C (business to client) - сокращение означающее "бизнес для клиентов".

Bargain hunter - завсегдатаи распродаж - Группа покупателей, зависящая от специальных предложений и целенаправленно их разыскивающая. Характеризуются крайне низким уровнем привязанности и вовлеченности в бренды; практически не имеют устойчивых покупательских предпочтений. Как правило, совершают только запланированные покупки, предварительно отыскав и просчитав предложения по дополнительным бонусам к этому товару.


C

Call-центр - организация или структурное подразделение предприятия, занимающееся приемом и обработкой телефонных звонков.

Case study - учебные примеры на основе действующих программ.

Channel competition - конкуренция в каналах распределения. Усилия, предпринимаемые сбытовиками внутри каналов распределения (channelofdistribution) и самими этими каналами для достижения доминирования над другими. Например, рестораны в деловом районе города конкурируют друг с другом как за клиентов, так и за лучшее расположение, и за поставщиков. Те же самые рестораны конкурируют уже всей своей группой с предприятиями по доставке продуктов питания на дом и в организации. Ресторан может получить преимущество, выделив себя из остальных конкурентов, находящихся в этом канале.

Co-branded card (cooperative branded) - совместная карточка, т.е. карта выпущенная совместо двумя или более организациями для достижения общих маркетинговых целей.

Conjunctive model - конъюнктивная модель - Модель формирования потребительского отношения, предполагающая, что потребителю требуется минимальный уровень удовлетворения от каждого свойства товара или в противном случае потребитель его не купит. Высокий уровень удовлетворения от одной или нескольких характеристик не компенсирует неудовлетворительный уровень от других. Например, если бумажные салфетки для снятия грима удовлетворяют покупательницу по мягкости, цене и цвету, но не удовлетворяют по запаху, то она их, скорее всего, не купит. Конъюнктивная модель является одной из некомпенсационных моделей.

Cost-plus pricing - ценообразование по принципу "затраты плюс прибыль" - Метод ценообразования, при котором к оценке стоимости продукции прибавляется стандартная надбавка. Цена по этому методу определяется путем деления постоянных затрат на производство продукции на оценку числа единиц этой продукции, которые должны быть проданы, и прибавлением переменных затрат на единицу продукции или сложением всех переменных и постоянных затрат с последующим делением на общее число единиц произведенной продукции. Полученный результат будет равен истинным издержкам на единицу продукции. Затем эта величина делится на единицу минус желательная прибыль от продажи (проценты) и в результате получается цена, образованная по принципу "затраты плюс прибыль".

CRM система (CRM - Customer Relationship Management) - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

Cross-selling - продажа вместе с дополняющими товарами - Метод торговли, при котором покупателю, проявляющему желание и готовность приобрести какой-то товар, предлагается другой товар, дополняющий первый. Например, после того, как потребитель принимает решение о покупке бытовой электроники, продавец может предложить ему заключить договор на её обслуживание. Поскольку такой метод торговли создает дополнительные удобства для покупателя, он может способствовать росту продаж.


D

DEF - телефонный код, присвоенный по негеографическому признаку (в отличие от кодов ABC), например, по признаку оператора связи. Чаще всего употребляется для сотовой связи.


E

EAN - Международная Ассоциация нумерации продуктов.

Embosser - специальное устройство для нанесения рельефной цифро-буквенной информации на готовую пластиковую карту

Embossing - механическое выдавливание на пластиковой карточке буквенно-цифровой информации с последующей окраской. Эмбоссирование позволяет получить на импринтере оттиск карточки на слипе. Эмбоссирование является обязательным атрибутом банковских карточек.

EMV (аббревиатура от Europay, MasterCard, VISA) - набор спецификаций для карт, терминалов и дополнительных приложений для проведения платежных транзакций по всему миру. Стандарт разрабатывался в первую очередь для того, чтобы уменьшить риск мошенничества во многих областях бизнеса, использующих магнитную полосу.

EMV-миграция - процесс перехода банков с использования карт с магнитной полосой на карты, поддерживающие EMV-спецификации.


G

Grace period - это срок, во время которого клиент не платит проценты по кредиту.


J

Java-карты - смарт-карты, при программировании которых используется язык Java. Их преимуществом является гибкость загрузки и дозагрузки приложений и относительная легкость разработки приложений.


N

Native Platform - тип спецификаций смарт-карты, который в отличии от Open Platform задает жесткую структуру карты.


O

Off-line режим - автономный, пакетный режим: режим работы электронных терминалов, при котором устройства в течении определённого времени не обмениваются сообщениями с оперционным центром; при работе в таком режиме принятие о проведении той или иной транзакции или частичная обработка данных о транзакциях осуществляются этими устройствами самостоятельно, ена основе имеющегося набора правил; контакт с сетью осуществляется только для передачи данных об уже осуществленных транзакциях, получения стоп-листов и т.д.

OLAP система (OLAP - OnLine Analytical Processing) - Система поддержки принятия решений в режиме реального времени.

On-line режим - режим реального времени - один из режимов работы системы, предусматривающий обмен данными/обработку данных непосредственно после их поступления.

Open Platform - тип спецификаций смарт-карты, который позволяет изменять структуру карты в процессе эксплуатации. Яркий представитель Open Platform - Java-карты.


Overdraft - превышение расходов по карточному счету над остатком на этом счете.
P

PIN-КОД (PIN - Personal Identification Number) - набор цифр (обычно от 4 до 8), который используется в качестве пароля для осуществления каких-либо действий, в том числе для доступа к счету при снятии наличных денег через банкомат при помощи магнитных карт или для любого доступа к счету при использовании смарт-карт.

POS-материалы - Средства оформления мест продаж, задача которых повысить продажи какого-либо конкретного товара (группы товаров) в данной торговой точке, мотивирующие потребителя совершить покупку "здесь и сейчас". Место продаж разделяют на пять функциональных зон, в каждой из которых применяются свои POS материалы:
- Наружное оформление
- Входная группа
- Торговый зал
- Место выкладки
- Прикассовая зона
POS-ТЕРМИНАЛ - аппарат, который позволяет проводить учет торговых операций в месте продаж, в том числе и осуществлять оплату по банковским картам. Название образовано от первых букв английского словосочетания Point Of Sale (место продажи).


R

Reader - считывающее устройство.

Response rate - процент ответивших, показатель отклика, уровень отклика, общий или чистый отклик в процентах к общему числу экземпляров отправленной по почте рекламы или к общему числу контактов с ней.

Return rate - доля возврата

RFID (Radio Frequency IDentification) - радиочастотная идентификация. Микросхема RFID - это устройство, которое передает аналог штрих-кода по радиоканалу на устройство считывания или сканер. При использовании технологии RFID сканер может считывать закодированную информацию даже когда бирка скрыта - например, встроена в корпус изделия или вшита в одежду.


S

Scratch-панель (scretch panel) - скретч панель это непрозрачный стираемый защитный слой, закрывающий пароль, код или другую информацию. Scratch-панель применяется при производстве карт предоплаты (Интернет-карты, мобильная связь, IP-телефония).

Smartcard - пластиковая карта со встроенным чипом.


T

Total revenue (=gross revenue) - совокупный доход; общая выручка.

Total costs - валовые издержки; суммарные издержки.


U

UCC (Uniform Code Council) - Американский Совет по единому коду.

UNIPOS - Протокол передачи данных между терминалами и автоматизированным рабочим местом (системой управления) точки обслуживания.



книги о программах лояльности рекомендуем почитать


Литература по программам лояльностиМужские бренды. Создание и продвижение товаров для сильного пола

Марк Тангейт | Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г., 209 стр.


Современные мужчины… более чувственные, ухоженные, образованные, но при этом по-прежнему консервативные. Они до сих пор продолжают оставаться загадкой для маркетологов, никак не реагируя на львиную долю рекламных посланий. Чем привлечь внимание такого потребителя, что продать ему, чем завоевать доверие и как сформировать лояльность? Об этом рассказывает эта книга.


Основная проблема позиционирования - страх перед позиционированием. У нас в мозгах сидят наши привычки, наша любовь к массовости, наши сомнения и наше вечное желание не выделяться, быть как все. (цитата из книги "Реальный российский маркетинг")

20-22 июня 2017
"Мини-МБА в сфере лояльности 2.0"

-15% до 30 апреля
-10% до 21 мая
| новости | журнал | программы лояльности | технологии | теория | клуб экспертов | выставки | литература | глоссарий | форум | контакты | реклама на сайте
 
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO  |  Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
Rambler's Top100
 
На главную