Всем добрый день!
Я недавно стала руководителем отдела маркетинга и продаж в компании предоставляющей интернет услуги. В планах стоит задача написать программу лояльности для абонентов, для уменьшения оттока и разуметься увеличения абонентской базы. Я провела анализ, который показал, что многие отказываются от нас по технической причине, на втором месте у людей нет денег и третье это другой провайдер. Что касается технической стороны, здесь есть проблемы, которые не так просто устранить и у меня стоит задача, что же мы могли бы предложить нашим клиентам, чтобы они стали более терпеливы к обрывам связи... На дорогостоящую ПЛ у нашей компании пока нет денежных средств, мы только начали становиться на ноги. Пытаемся быть первыми в ценовой политике в нашем городе по сравнению с остальными провайдерами, но вы понимаете, что как только мы предлагаем дешевые тарифы, нас тут же перебивают конкуренты...Вот в течении месяца читаю все что нахожу про ПЛ, но пока результатов мало(((
Я 10 лет продавал Интернет. Никакие программы лояльности не спасут провайдера страдающего обрывами связи.
Единственно, что более-менее помогает - многократная компенсация проблемы, например, за каждый час простоя прибавлять неделю бесплатно. Возможно клиенты сочтут компенсацию справедливой.
Эх... вот я бы с точки зрения пользователя поинтересовался: как бы так решить проблему, чтобы не оказаться клиентом такой компании?
И вот если подумать сначала об этом?
То есть маркетологу -надо начинать рассуждать именно с этой позиции.
Олег, не соглашусь. Человек нанялся в компанию, и имеет ту ситуацию, которую имеет, понятно, что здоровым и богатым быть лучше, чем бедным и больным, но надо не мечтать о невозможном, а искать пути для посильного снижения ущерба.
ktyf, однажды мне задали вопрос
"У нас провинциальная гостиница. Старая мебель и сантехника с советских времен. В номерах - тараканы. Какую ПЛ вы нам посоветуете, чтобы клиенты останавливались у нас повторно?"
Ваша задача - убедить руководителя в бесперспективности ЛЮБОЙ программы лояльности до тех пор пока не найдено решение технических проблем. Вам не нужно быть совершенными в техническом отношении, достаточно быть не хуже конкурента.
Обратите внимание на работу службы поддержки. Ваши клиенты уходят вовсе не из-за обрывов, они уходят из-за отвратительной работы службы поддержки.
__________________
С уважением,
Константин Харский
www.harsky.ru
Лёша, я не говорил, что не надо ничего делать, или как ты там меня понял
Я сказал, что вот есть такое видение, и с ним надо подумать, как работать Костя, +1
А чего это вы все искперты, а я новичок какой-то....?
Отличная тема поднята: необходимо НАПИСАТЬ программу лояльности для бизнеса, который в принципе не работает. Простите за сарказм.
Несколько мыслей:
Во-первых, согласна со всеми, высказавшими ранее.
Во-вторых, российский уровень развития менеджмента и уровень требований и грамотности покупателя в нашей стране позволяет решать задачи, поставленные вам. То есть можно писать программы лояльности там, где еще не создан актив, вокруг которого все выстраивать.
В-третьих, клиент более лоялен тогда, когда удовлетворяется после легкого недоудовлетворения. Это как раз ваш случай.
В-четвертых, как обычно маркетологи не имеют никакой власти (видимо, сами маркетологи и виноваты. нужно быть профессиональней) и влияния на процессы, а ведь программы лояльности не в фантиках, а в бизнес-процессах.
Резюме: у вас есть два пути:
1. Фундаментальный и профессиональный. Я бы обстоятельно рассчитывала и показывала, что будет стоить технические усовершенствования и как это скажется на бизнес. Сравнила бы со всеми маркетинговыми решения по удержанию, ну и думала бы чуть вперед на будущее. Ваша задача - помочь начальству принять правильное решение. И оно, кстати, может быть не в пользу технических новаций.
2. Фантиковый и привычный для большинства (не осуждаю. просто факт): ищите решения в области компенсации морального и технического ущерба. Люди от вас не уходят, потому как у них нет выбора, судя по всему, и как только будут другие варианты - они сразу переключатся. Так что пытайтесь создавать нематериальные поощрения, облизывания. Ну и посчитайте все в денежках, чтобы с руководством говорить в терминах реальных денег, а не креативных идей.
Пытаемся быть первыми в ценовой политике в нашем городе по сравнению с остальными провайдерами, но вы понимаете, что как только мы предлагаем дешевые тарифы, нас тут же перебивают конкуренты.
Чтобы быть первыми в ценовой политике, надо иметь более низкую себестоимость или больший запас денег, инвестированных в бизнес. Что из этого есть в вашем бизнесе?
А может ли автор топика ответить себе на один простой вопрос: "Почему надо быть клиентом моей компании?". Если Вы сможете ответить на этот вопрос, то Вам есть вокруг чего строить лояльность (если совсем уж честно, то надо бы, чтобы преимущество было устойчивым, но это уже сейчас высшие сферы, похоже). Остальное - техника.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
