Лояльность потребителей: Этот термин в отечественной научной литературе и деловой практике получил распространение сравнительно недавно. При этом до сих пор нет его однозначного понимания. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание на поведенческой характеристике — акте повторной покупки.

 

Три уровня любви клиентов: Взаимодействие потребителя с продавцами происходит на трех уровнях: принятия, предпочтения и поиска. Кроме того, есть и отрицательный уровень, область глубокого сомнения и потери доверия. Место, которое компания занимает в этой «иерархии взаимодействия», зависит от того, насколько она внимательна к своим потребителям, хорошо ли понимает, что им нужно, и от того, как удовлетворяет их потребности.

 

Аспекты лояльности в бизнесе: Лояльность — это стратегия бизнеса. Она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса — создание ценности для потребителя, а не получение прибыли. Невозможно контролировать человеческий капитал, как материальные активы, поскольку люди всегда имеют собственную точку зрения и убеждения. Поэтому единственно возможный путь — заслужить их лояльность. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые результаты, компании необходимо добиться устойчивого роста потребительской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг). Предлагаем Вашему вниманию статью Владимира Кеворкова.

 

Портрет покупателя: Сегментация покупателей – одно из наиболее важных решений любого предприятия, но принимаемое по наиболее неполной информации. И это при том, что у торговых сетей информации о покупателях для этих целей более чем достаточно. Как информация о покупках помогает рисовать портреты, мы решили спросить у Максима Дробышева, автора технологии LifeStyle Segmentation.

 

На нашей книжной полке появилось новое издание - Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. Как разработать стандарты качественного обслуживания клиентов и создать в своей компании уникальный сервис? В этой книге раскрываются особенности управления компанией, благодаря которым была создана образцовая корпоративная культура, в которой персонал наделен исключительными полномочиями и безгранично предан своим клиентам. «Золотые стандарты» не могут ни для кого стать готовым рецептом счастья. Но при определенных усилиях они могут значительно облегчить путь к успеху.