Бонусные схемы все активнее внедряются в различные программы лояльности, постепенно вытесняя дисконт. Ушли в прошлое споры о том, что лучше и эффективнее работает, какому виду из этих преференций отдать предпочтение? Время как всегда дало самый верный ответ, рассудив даже ярых противников. Да, безусловно, есть ниши, в которых дисконт прочно укоренился и вряд ли в ближайшем будущем сдаст свои позиции. Но также верно и то, что в эти ниши бонус и не стремился, поскольку там не было, нет и, скорее всего, не будет его целевой аудитории.
«Hilton Hotels Corporation», принадлежащая небезызвестной Пэрис Хилтон, насчитывает на данный момент приблизительно 2700 отелей по всему миру. Это гигантская сеть, в которую входит собственно «Hilton» (500 отелей), а также дочерние отели «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites Hotel», «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», «Hilton Garden Inn», «Hilton Grand Vacations Club» и «Homewood Suites». Программа «Hilton HHonors» была запущена в феврале 1997 года, и ее участниками сегодня являются более 13 миллионов человек.
Базирующаяся в Атланте, США, компания «Delta Air Lines» в особых рекомендациях не нуждается. Достаточно сказать, что это второй в мире авиаперевозчик по числу пассажиров и крупнейший – по перевозкам через Атлантику. Самолеты компании ежедневно осуществляют 7113 рейса в 492 города 89 стран. «Delta» – учредитель «SkyTeam» – глобального альянса авиакомпаний, который предлагает пользователям его услуг весь спектр сервиса и полеты в любую точку мира. Но нам, естественно, интересна знаменитая программа «Delta» – «SkyMiles», с которой, собственно, и начались все бесплатные мили.
Даже неудобно как-то публиковать эту нескладную фразу: «Детский мир» я люблю с детства». Но это так. Моим любимым магазином был именно тот старый «Детский мир» на Московской площади в Питере, который знаком, наверное, всем пожил... зрелым людям моего возраста. Там было столько игрушек (об их качестве я говорить не буду), что для нас, детей 60-х, это был рай – там хотелось жить. Поэтому, когда представилась возможность написать о программе лояльности сети «Детский мир», я взялся за это с необычайным удовольствием.
Трудно представить себе компанию, к которой настолько эмоционально лояльно было бы практически все цивилизованное человечество: люди разных возрастов, национальностей и религий. «Walt Disney Company» знают и любят все, с детства и навсегда. Созданная Уолтом Диснеем в 1923 году, компания вышла в 2005 году на оборот порядка 35 миллиардов долларов, а в ее отделениях по всему миру работает порядка 130 тысяч человек.
Популярность программ лояльности со временем будет только возрастать — это обусловлено ужесточающейся конкуренцией между компаниями в борьбе за своего клиента и значимостью лояльных клиентов по сравнению с нелояльными. Вместе с тем, необходимо учитывать, что без повышения культуры обслуживания клиентов, без применения современных технологий, без поддержки всего персонала и руководителей компании реализация программ лояльности ожидаемого эффекта не даст. Компенсационная программа LLAFF (от английского «AFFord aLL» – «позволь всё») учитывает все основные принципы информационной эпохи и позволяет эффективно привлекать и удерживать клиентов, предоставляя выгоды всем участникам программы.
Республика Украина на постсоветском пространстве является одним из лидеров по внедрению передовых маркетинговых технологий в самых разных отраслях экономики. Сегодня наш рассказ о бонусной системе компании «Край».
Главным направлением деятельности компании «Край» является розничная и оптовая торговля товарами массового потребления. Компания – владелец сети супермаркетов «Край», гипермаркета «Країна», торгового центра «Магелан» и входит в состав международной компании 1,INC.
Подарки любят все. Причем дарить – наверное, не меньше, чем получать. Подарки – это радость в глазах дорогих нам людей, частичка нашей души, которая навсегда переходит к тем, кого мы любим, это память на долгие годы, а иногда и на всю жизнь. Но любить делать подарки – не значит уметь это делать. Потому-то в любой предпраздничный день магазины забиты толпами людей, в глазах которых явственно читается один и тот же вопрос: «Что купить в подарок?» Но теперь, слава богу, многие компании занимаются подарками профессионально, значительно облегчая жизнь тем, кто их выбирает. Московская компания «Страна подарков» как раз из их числа. О ней и пойдет разговор, тем более что в компании разработана и успешно действует программа лояльности, о которой мы вам с удовольствием расскажем.
Торговые сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, и сейчас представить себе большой город без них уже почти невозможно.
Если мне не изменяет память, началось все с первых розничных сетей в начале 90-х годов, и с тех пор процесс, как говорится, пошел. Да не просто, а семимильными шагами. И когда сетям розничных продаж стало тесно в своем сегменте рынка, в ход пошел крупный калибр: сети гипермаркетов и магазинов-складов формата «cash & carry».
Писатель пописывает, читатель, как известно, почитывает. В этой простой формуле не хватает двух важных звеньев: тех, кто книги издает, и тех, кто этими самыми книгами торгует. А так как тех, кто почитывает, на просторах СНГ великое множество, и книг, хороших и разных, им требуется прямо-таки астрономическое количество.
Роджер Бест | Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2008 год
Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог.
В компании Disney на обучение персонала, который будет заниматься уборкой мусора в тематических парках, отводят 4 дня. Еще более тщательная работа проводится с продавцами попкорна. Именно к этим сотрудникам чаще всего обращаются посетители парков с вопросом, как куда пройти. Клиенто ориентированность этих сотрудников играет ключевую роль в формировании лояльности клиентов Disney
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
