Программа лояльности великой английской футбольной команды «Манчестер Юнайтед» - типичная иллюстрация того, что прекрасно организованный спортивный клуб использует в коммерческой деятельности самые разные экономические и маркетинговые инструменты.
Сеть гостиничного гиганта Marriott Hotels – это примерно 2300 отелей в 63 странах мира, в каждом из которых с мая 1997 года работает программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 миллионов участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 миллиона бонусных «суток», и эта цифра за пять лет растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов «случайного» клиента.
В начале апреля в московском регионе стартовала новая программа лояльности «Малина», основными участниками которой стали: «Рамстор», «Билайн», «Аптеки 36٠6», «Росинтер» и «British petroleum», а разработчиком – «Лоялти Партнерс Восток». В чем-то новая программа лояльности похожа на уже существующую программу «Много.ру», которая действует с 2001 года и на данный момент объединила более 800 компаний-партнеров.
ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» осуществляет пассажирские перевозки как на российских, так и на международных авиалиниях. По итогам первого квартала 2006 года «ЮТэйр» занимает второе место в России по количеству перевезенных пассажиров на внутренних воздушных линиях. С 2001 года в компании работает программа для часто летающих пассажиров «СТАТУС».
Шекспир говорил, что есть всего шесть типичных сюжетов, которые люди пересказывают друг другу столетиями. Работа художника и заключается в том, чтобы пересказать эти истории с какими-то интригующими особенностями и персонажами, которые будут казаться аудитории живыми. Точно так же есть и лучшие, выдержавшие проверку временим брэнды, которые очень емко называются по-английски - «storytelling brands».
Бонусные схемы все активнее внедряются в различные программы лояльности, постепенно вытесняя дисконт. Ушли в прошлое споры о том, что лучше и эффективнее работает, какому виду из этих преференций отдать предпочтение? Время как всегда дало самый верный ответ, рассудив даже ярых противников. Да, безусловно, есть ниши, в которых дисконт прочно укоренился и вряд ли в ближайшем будущем сдаст свои позиции. Но также верно и то, что в эти ниши бонус и не стремился, поскольку там не было, нет и, скорее всего, не будет его целевой аудитории.
«Hilton Hotels Corporation», принадлежащая небезызвестной Пэрис Хилтон, насчитывает на данный момент приблизительно 2700 отелей по всему миру. Это гигантская сеть, в которую входит собственно «Hilton» (500 отелей), а также дочерние отели «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites Hotel», «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», «Hilton Garden Inn», «Hilton Grand Vacations Club» и «Homewood Suites». Программа «Hilton HHonors» была запущена в феврале 1997 года, и ее участниками сегодня являются более 13 миллионов человек.
Базирующаяся в Атланте, США, компания «Delta Air Lines» в особых рекомендациях не нуждается. Достаточно сказать, что это второй в мире авиаперевозчик по числу пассажиров и крупнейший – по перевозкам через Атлантику. Самолеты компании ежедневно осуществляют 7113 рейса в 492 города 89 стран. «Delta» – учредитель «SkyTeam» – глобального альянса авиакомпаний, который предлагает пользователям его услуг весь спектр сервиса и полеты в любую точку мира. Но нам, естественно, интересна знаменитая программа «Delta» – «SkyMiles», с которой, собственно, и начались все бесплатные мили.
Даже неудобно как-то публиковать эту нескладную фразу: «Детский мир» я люблю с детства». Но это так. Моим любимым магазином был именно тот старый «Детский мир» на Московской площади в Питере, который знаком, наверное, всем пожил... зрелым людям моего возраста. Там было столько игрушек (об их качестве я говорить не буду), что для нас, детей 60-х, это был рай – там хотелось жить. Поэтому, когда представилась возможность написать о программе лояльности сети «Детский мир», я взялся за это с необычайным удовольствием.
Трудно представить себе компанию, к которой настолько эмоционально лояльно было бы практически все цивилизованное человечество: люди разных возрастов, национальностей и религий. «Walt Disney Company» знают и любят все, с детства и навсегда. Созданная Уолтом Диснеем в 1923 году, компания вышла в 2005 году на оборот порядка 35 миллиардов долларов, а в ее отделениях по всему миру работает порядка 130 тысяч человек.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Исследования показали, что программы лояльности, использующие карты, приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
