Работающие программы лояльности

Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфере гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гостиничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчиков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания и при аренде машин, и многое другое. Ну а награда Best Hotel Rewards Program in the World авторитетнейшего журнала Business Traveler говорит сама за себя. Программа позволяет участникам зарабатывать льготное размещение и бонусные мили быстрее, чем любая другая гостиничная программа, и ее особенности, с учетом бурного развития этого бизнеса в России, достойны более пристального рассмотрения.

   Регистрация в программе бесплатна и осуществляется в гостиницах сети, он - лайн, по телефону или электронной почте. В регистрационный пакет, вручаемый участнику программы, входят гостиничный справочник, цветная пластиковая карта с номером и указанием статуса и каталог призов. Бонусные баллы, начисляемые в рамках программы, не имеют срока давности и могут быть куплены в неограниченном количестве за наличный и безналичный расчет. Участник программы всегда имеет возможность выбрать между бонусными баллами Marriott Rewards, бонусными милями авиакомпаний – партнеров программы и бонусными баллами Clubcard компании Tesco (только для Великобритании). Заработать бонусные баллы можно в отелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, Horizons by Marriott Vacation Club.  

 

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

В программе предусмотрены три уровня:

Участники программы могут выбрать вместо бонусных баллов бесплатные мили авиакомпаний-партнеров или бонусные баллы Clubcard компании Tesco. Они получают три мили или 1,5 балла Clubcard за каждый доллар, потраченный в отелях и курортах Marriott Hotels:

 По одной миле или одному баллу Clubcard за доллар начисляется в отелях:

   Всем участникам программы гарантируется свободный номер, предоставляется первоочередная регистрация, буклет с новыми предложениями от Marriott и эксклюзивное обслуживание в номерах. Участникам, останавливающимся в отелях сети не менее 15 раз в год, автоматически присваивается статус элитных клиентов, они получают особые льготы при заказе номера, а бонусные баллы начисляются им при каждом посещении отелей сети.

Участникам программы уровня Silver, кроме того, гарантируется специальный телефонный номер (1-800), преимущества при выборе номера, более поздний срок освобождения номера, скидка 10% на проживание в выходные дни и такая же в магазинах отеля. Тем, кто имеет уровень Gold, дополнительно предоставляется свободная телефонная линия и факс, постоянный доступ в зал для отдыха, бесплатный континентальный завтрак, улучшенное обслуживание и возможность поменять номер на лучший по выбору. Ну а клиентам уровня Platinum гарантируется любой номер по выбору и предоставляются специальные подарки от администрации отеля.

Бонусные баллы программы Marriott Rewards могут быть пересчитаны в баллы программ компаний – партнеров сети, таких как American Express (Membership Rewards), AT&T Residential Long Distance Service (Travel Rewards), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints и SkyMall.

Любой участник может в любой момент позвонить по вопросам функционирования программы по бесплатному справочному телефону, послать компании факс, электронное письмо или зайти на ее веб-сайт. Кроме того, все участники периодически получают обычные и электронные письма с подробным отчетом о состоянии бонусного счета и новостях компании.

  Среди партнеров программы в числе прочих 18 авиакомпаний и 22 так называемых redemption partners – компаний, в бонусы которых и обратно можно перевести бонусы Marriott Rewards. В этом как раз состоит главное отличие программы Marriott от программы Hilton. Если последняя делает ставку на командированных (прилетел–поселился–улетел) и, естественно, в числе ее партнеров все крупнейшие авиаперевозчики мира с их бесплатными милями, то Marriott предоставляет возможность более быстрого накопления бонусов, что, несомненно, крепче «привязывает» участников к программе.

   Подходы разные, но итог один – миллионы участников и миллиардные доходы. Очередное подтверждение того факта, что основой любой успешной программы лояльности всегда является отличное качество товаров или услуг.

 

Автор статьи: Евгений Захидов

 

 

Своими впечатлениями делится Сежетова Светлана, начальник отдела дисконтных систем и Интернет-проектов OOO «Управление Боско»: Сеть отелей без собственной программы лояльности в наши дни напоминает торт без крема: есть можно, но глаз и вкусовые рецепторы не радует.

Одна из самых известных в мире гостиничных сетей – это огромный организм, который функционирует слаженно и в едином ритме. Сложно представить себе известный курорт или крупный город, где не было бы гостиницы Mariott. Это класс, это мерило и эталон, это синоним красивой жизни. Двери отелей «глотают» постояльцев десятками тысяч: командированные, туристы, участники съездов и конгрессов снуют эритроцитами в кровеносной системе. А на выходе стоит ситечко в виде программы лояльности, которая призвана сыграть роль монетки в фонтане незнакомого города: постоялец должен захотеть вернуться!

Как приятно знать, что даже в разгар «высокого сезона» для тебя забронируют номер! И вовсе ни к чему торопиться освободить его к полудню, если самолет улетает ближе к вечеру. Скидка – всегда приятное дополнение к бонусной программе (по крайней мере с точки зрения клиента). Однако четкое функционирование такой программы требует методичной, скрупулезной и продуманной работы с клиентскими базами данных, легкий и удобный доступ клиента к необходимой ему информации (в том числе и о состоянии его бонусного счета), наличия нескольких каналов «обратной связи».

По этому поводу расскажу историю. Одна моя подруга, приехав из Санкт-Петербурга в Москву, остановилась в гостинице «Mariott Аврора» – всего-то на две ночи. Не было сил искать что-то подешевле, да и просто захотелось себя побаловать. Большой и красивый номер, свежие цветы на туалетном столике, завтрак в номер – и все это в самом центре города, где так удобно встречаться с друзьями. С тех пор она регулярно получает по почте рекламные буклеты сети и поздравления с праздниками. И так же регулярно прячет их от мужа, которому не стала рассказывать о двух днях «сладкой жизни», проведенных ею в объятиях Mariott, но надеется на повторение.

Статья была опубликована в журнале LOYALTY.INFO номере 3(11), май-июнь 2006 года