«Hilton Hotels Corporation», принадлежащая небезызвестной Пэрис Хилтон, насчитывает на данный момент приблизительно 2700 отелей по всему миру. Это гигантская сеть, в которую входит собственно «Hilton» (500 отелей), а также дочерние отели «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites Hotel», «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», «Hilton Garden Inn», «Hilton Grand Vacations Club» и «Homewood Suites». Программа «Hilton HHonors» была запущена в феврале 1997 года, и ее участниками сегодня являются более 13 миллионов человек.
Она рассчитана на часто путешествующих деловых людей, пользующихся услугами отелей – партнеров программы. Участие в программе бесплатное. Все участники получают пакет привилегий, включающий поощрения и эксклюзивное обслуживание. Им предоставляется возможность накапливать бонусы «HHonors» и/или бонусные авиамили при размещении в отелях сети. Принцип программы изначально был сформулирован очень четко: «Прилетел–поселился–улетел», поэтому среди партнеров программы 47 авиакомпаний – крупнейшие мировые перевозчики.
Условия участия в программе:
участник программы не платит вступительный взнос;
карта участника высылается по почте в течение шести недель после заполнения регистрационной анкеты;
для поддержания аккаунта в активном состоянии участник программы должен пользоваться услугами сети хотя бы раз в году или заплатить 10 долларов и тогда еще получать рекламные предложения о специальных акциях и почтовую рассылку.
Участники программы подразделяются на четыре категории:
«Blue» – присваивается всем заполнившим регистрационную форму;
«Silver VIP» – присваивается за четыре посещения или 10 ночей за календарный год;
«Gold VIP» – присваивается за 16 посещений или 36 ночей за календарный год (статус «Gold VIP» присваивается при балансе 60 тыс. бонусов в течение календарного года);
«Diamond VIP» – присваивается за 28 посещений или 60 ночей за календарный год (статус «Diamond VIP» присваивается при балансе 100 тыс. бонусов в течение календарного года).
Правила участия в программе:
Начисление бонусов и бонусных миль происходит по следующей основной схеме:
10 бонусов за каждый потраченный доллар в отелях «Hilton», «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites» и «Hilton Garden Inn»;
10 бонусов за каждый доллар, потраченный на бронирование номера в отелях «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», и «Homewood Suites»;
1 000 бонусов за каждую ночь, проведенную в отеле «Scandic Hotels»;
участники категории «Silver VIP» получают плюс 15%, категории «Gold VIP» – плюс 25%, а «Diamond VIP» – плюс 50% ко всем бонусам «HHonors»;
500 бонусных миль за проживание в отелях «Hilton», «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites», «Hilton Garden Inn» и «Homewood Suites»;
100 бонусных миль за проживание в отелях «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites» и «Scandic Hotels».
Все участники программы получают следующие привилегии:
преимущества при резервировании номера;
супружеская пара оплачивает одно место;
встреча менеджером отеля при заселении;
сопровождение служащим отеля при заселении в номер;
предоставление бесплатно ежедневной газеты;
скидка 20% в ресторане в выходные дни;
скидки в магазинах отелей;
возможность задержаться по окончании срока проживания;
возможность посещения сауны;
приглашение на встречи участников программы «HHonors».
Кроме того, в зависимости от категории участникам программы предоставляются дополнительные услуги.
Для категории «Silver VIP»:
возможность посещения «Health Club»;
«VIP Only Rewards» – эксклюзивная подборка вознаграждений специально для участников программы категорий «VIP» – только за бонусы;
дополнительные привилегии при заселении в отели «Scandic», включая ваучер «25 SEK Food & Beverage».
Для категории «Gold VIP»:
возможность посещения «Health Club»;
больший кредит на проживание и дополнительные услуги;
«VIP Only Rewards» – эксклюзивная подборка вознаграждений специально для участников программы категорий «VIP» – только за бонусы;
дополнительные привилегии при заселении в отели «Scandic», включая ваучер «50 SEK Food & Beverage».
Для категории «Diamond VIP»:
возможность посещения «Health Club»;
больший кредит на проживание и дополнительные услуги;
гарантированное резервирование номера.
Возможности участников программы:
бонусы могут быть обменяны на бонусные мили некоторых крупных авиакомпаний, и наоборот;
бонусами можно расплатиться в парках развлечений Park Hopper Studios Hollywood Universal Studios Hollywood. Стоимость билета от 25 тыс. до 55 тыс. бонусов.
Для VIP участников:
шесть бесплатных ночей на двоих в «Hilton Hawaiian Resort» или «HHonors Golf Resorts» – 175 тыс. бонусов;
шесть бесплатных ночей на двоих в «Hilton Family Hotels» – 150 тыс. бонусов.
На веб-сайте компании осуществляется вся необходимая поддержка участников программы: имеется доступ к информации о состоянии счета, вознаграждениях и деталях партнерских программ, контактная информация. Каждому участнику ежемесячно по почте и/или e-mail высылается отчет о состоянии его аккаунта. Действует бесплатный call-центр.
Это программа нетипична. Некоторые программы успешны, потому что безупречно выстроены: материальная и эмоциональная составляющие сбалансированы, усилия направлены на каждого конкретного потребителя, старательно создается атмосфера эксклюзивности... Некоторые программы обречены на успех в силу верных маркетинговых решений, если хотите, позиционирования программы. Все просто – «Прилетел–поселился–улетел». Никакой эмоциональной привязанности, если не считать лояльности к бренду: реальная выгода, удобство, точный расчет на целевую аудиторию. Если хотите, обстрел площадей, но очень плотный обстрел. Что лучше – решать вам. Мы же можем только отметить, что добиться успеха при втором варианте построения программы нисколько не проще, чем при первом. Но вот без таланта, пожалуй, не обойтись.
С ростом конкуренции на розничном рынке все актуальнее становится борьба за клиента. Одно из средств борьбы - программа лояльности. Это словосочетание уже давно вошло в повседневную речь маркетологов, однако, как организовать и внедрить такую программу пока мало кто знает. Авторы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения программ лояльности, рассматривают на страницах книги основные этапы построения таких программ - начиная с принятия решения о необходимости ее создания и заканчивая особенностями технической реализации. В книге приведено большое количество зарубежных, и что особенно важно, российских примеров различных программ лояльности, даны математические формулы расчета эффективности программ и принципы их построения. Большое внимание уделено теоретическим основам лояльности и практическим рекомендациям.
Средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования составляет 100%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача еще выше - до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход - это фундамент лояльности клиентов.
Copyright 2005 by LOYALTY.INFO | Внимание! Права на материалы с сайта (фотографии, статьи и пр.) защищены авторским правом и не могут быть использованы без разрешения администрации.
рекомендуем почитать
«Hilton Hotels Corporation», принадлежащая небезызвестной Пэрис Хилтон, насчитывает на данный момент приблизительно 2700 отелей по всему миру. Это гигантская сеть, в которую входит собственно «Hilton» (500 отелей), а также дочерние отели «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites Hotel», «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», «Hilton Garden Inn», «Hilton Grand Vacations Club» и «Homewood Suites». Программа «Hilton HHonors» была запущена в феврале 1997 года, и ее участниками сегодня являются более 13 миллионов человек.
Правила участия в программе:
На веб-сайте компании осуществляется вся необходимая поддержка участников программы: имеется доступ к информации о состоянии счета, вознаграждениях и деталях партнерских программ, контактная информация. Каждому участнику ежемесячно по почте и/или e-mail высылается отчет о состоянии его аккаунта. Действует бесплатный call-центр.
