Работающие программы лояльности
«Delta SkyMiles». Классика жанра Базирующаяся в Атланте, США, компания «Delta Air Lines» в особых рекомендациях не нуждается. Достаточно сказать, что это второй в мире авиаперевозчик по числу пассажиров и крупнейший – по перевозкам через Атлантику. Самолеты компании ежедневно осуществляют 7113 рейса в 492 города 89 стран. «Delta» – учредитель «SkyTeam» – глобального альянса авиакомпаний, который предлагает пользователям его услуг весь спектр сервиса и полеты в любую точку мира. Но нам, естественно, интересна знаменитая программа «Delta» – «SkyMiles», с которой, собственно, и начались все бесплатные мили.
Программt «SkyMiles» почти двадцать пять лет. Нет, в нынешнем виде она существует с 1 мая 1995 года, но первый ее вариант был запущен еще в 1981 году, когда программы лояльности были диковинкой, а не непременным атрибутом любого успешного бизнеса. Эта программа – лицо компании. Даже во время жесточайшего финансового кризиса 2004–2005 годов, когда от банкротства «Delta» спасли только ее пилоты, добровольно(!) согласившиеся на сокращение своей зарплаты на треть, вопрос о прекращении программы «SkyMiles» даже не обсуждался.
Что в ней больше всего впечатляет – это масштабность. Свыше 30 миллионов участников, несколько десятков авиакомпаний-партнеров, около восьмидесяти крупнейших мировых гостиничных и ресторанных сетей, все самые крупные туроператоры, компании по аренде автомобилей, банки, агентства недвижимости, телекоммуникационные компании... Можно перечислять еще очень долго, и этот список постоянно растет. Словом, если вы участник программы, то будете получать бонусы и скидки на все услуги практически в любой точке мира, куда летают самолеты.
Регистрация в программе совершенно бесплатная, для этого нужно лишь заполнить анкету на сайте компании или позвонить по бесплатному многоканальному телефонному номеру. Для участия в программе необходимо назвать свое имя, дату рождения, адрес, телефон, e-mail и место проживания. Кроме того, нужно указать номер кредитной карты для заказа билетов онлайн и предпочтительные маршруты полетов с названием пунктов отправки и назначения, любимые места и предположительное число пассажиров. К услугам участников программы «SkyMiles» бесплатный сервисный телефон и онлайновая справочная служба, веб-сайт с ежемесячным обновлением статистики и профилей клиентов, информацией об утерянных картах, изменении PIN-кодов, маршрутов, наличии свободных мест на все рейсы авиакомпании и ее партнеров и ежемесячная рассылка статистики пользователей и рекламных материалов по электронной или обычной почте.
Участники программы зарабатывают:
- бесплатные мили в количестве равном дальности полета, но не менее 500 миль;
- возможность полета эконом-классом в дочерних авиакомпаниях:«Delta» – «Delta Shuttle», «Delta Song» и «Delta Connection»;
- 150% бесплатных миль при полетах бизнес-элит-классом, бизнес-классом и первым классом;
- бесплатные мили в количестве, равном дальности полета, но не менее 500 миль туристическим классом рейсами авиакомпаний-партнеров: «American Eagle», «Atlantic Coast Airlines», «Atlantic Southeast Airlines», «Chautauqua Airlines», «Comair» и «SkyWest».
Бонусные мили участники программы могут использовать сами, подарить их родственникам, знакомым, работникам или клиентам.
Кроме того, предусмотрены разовые начисления бонусных миль. Так, 1000 миль начисляется за приобретение билетов через сайт компании и столько же за использование бонусных миль онлайн. Чтобы поощрить участников программы, летающих на наименее популярных маршрутах, количество бонусных миль за такие полеты удваивается. Если пассажир приобретает карту «Gold Delta SkyMiles Credit Card» или «Gold Delta Business SkyMiles Credit Card» для расчета за билеты, он получает бонус 15000 миль и льготу – в течение года плата за обслуживание этой карты не взимается. 
Уровень участника программы может меняться в зависимости от его годового билета и класса полетов. Всего уровней три: «Silver Medallion» – 25 тыс. миль налета в год, «Gold Medallion» – 50 тыс. миль и «Platinum Medallion» – 75 тыс. миль. Участники программы уровня «Silver Medallion» имеют право на ускоренную регистрацию, первоочередную посадку на борт, лучшие места и обслуживание в самолете, скидки на дополнительный платный сервис, дисконт на членство в «Crown Room Club» – VIP-залах повышенной комфортности, один день на подтверждение заказа билета и добавку 25% к заработанным бонусным милям. Уровень «Gold Medallion» в дополнение ко всему этому предоставляет: первоочередную отправку при длительной отмене рейсов, меньшие штрафы при отказе от билетов, три дня на подтверждение заказа билета и добавку 100% к полагающимся бонусным милям. Уровень «Platinum Medallion» дает еще право на ускоренное получение багажа, доступ в международные залы аэропортов и пять дней на подтверждение заказа билета.
 В программе задействованы кредитные карты «Delta SkyMiles Visa» «Delta SkyMiles American Express», являющиеся универсальными средствами платежей и позволяющие в полной мере пользоваться всеми преимуществами этих платежных систем.
Но все же, несмотря на очевидные материальные и эмоциональные выгоды, предоставляемые программой «SkyMiles», одно из главных ее достоинств – обширнейшая партнерская программа. Мы уже упоминали о многочисленных компаниях-партнерах, добавим еще, что семнадцать компаний, занимающихся трансфером бонусов (points transfer partners), позволяют легко и просто превратить бонусные мили в бонусы других компаний и наоборот. Так что у участников программы всегда есть возможность выбора в зависимости от обстоятельств: сводить ли бесплатно семью в ресторан, заплатить за интернет или слетать, например, из Нью-Йорка в Бостон и обратно.
Не берусь рассуждать о возможных путях развития программ лояльности с точки зрения их эмоциональной составляющей (очень важной, если не важнейшей), но, по моему глубокому убеждению, в «техническом» плане они будут совершенствоваться именно за счет, если хотите, универсальности. Мне такой путь представляется чем-то похожим на развитие сети интернет, за каких-то десять лет превратившегося из узкоспециальной сети в глобальное и универсальное средство хранения и обмена информацией. Но вне зависимости от того, будет это так или иначе, программа «SkyMiles» компании «Delta Air Lines», без всякого сомнения, оставит свой след в истории развития программ лояльности.
Автор статьи: Евгений Захидов
|
рекомендуем почитать
