Работающие программы лояльности

Подарки любят все. Причем дарить – наверное, не меньше, чем получать. Подарки – это радость в глазах дорогих нам людей, частичка нашей души, которая навсегда переходит к тем, кого мы любим, это память на долгие годы, а иногда и на всю жизнь. Но любить делать подарки – не значит уметь это делать. Потому-то в любой предпраздничный день магазины забиты толпами людей, в глазах которых явственно читается один и тот же вопрос: «Что купить в подарок?» Но теперь, слава богу, многие компании занимаются подарками профессионально, значительно облегчая жизнь тем, кто их выбирает. Московская компания «Страна подарков» как раз из их числа. О ней и пойдет разговор, тем более что в компании разработана и успешно действует программа лояльности, о которой мы вам с удовольствием расскажем.

В компании «Страна подарков» совершенно справедливо придерживаются мнения, что в любом бизнесе главное – отношение к клиентам. Поэтому там отказались от бьющей «по площадям» имиджевой рекламы и направили силы и средства на создание максимально комфортных условий для клиентов. В первую очередь это, конечно, воспитание уважения продавцов к каждому человеку, зашедшему в любой магазин «Страна подарков», расположенных в Москве, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Самаре, Краснодаре и Череповце. Одной из первых в этой сфере бизнеса компания создала интернет-магазин, а в 1999 году был организован клуб покупателей «Страна подарков», членом которого может стать каждый сделавший покупку в фирменных магазинах торговой сети. Задача клуба – выстроить такие отношения с клиентами компании, которые основывались бы не только на привлекательной цене, но и на эмоциональном восприятии. Концепция успешной программы лояльности предполагает комбинацию материальных и нематериальных привилегий. Правильное их сочетание и делает программу привлекательной, способствуя достижению основной цели – удержать клиентов.

Для того чтобы стать владельцем клубной карты «Страна подарков» необходимо совершить покупку в торговой сети «Страна подарков», заполнить анкету, которую предложит продавец-консультант в любой секции магазина, указав контактную информацию, а при заказе товара в интернет-магазине – регистрационную форму. Клубная карта выдается бесплатно, после заполнения анкеты.

Владельцы клубных карт пользуются привилегиями, предоставляемыми компанией постоянным покупателям. Так, программа «Накопи на подарок» позволяет постоянным клиентам накапливать баллы при покупке товаров в магазинах торговой сети и бесплатно, на накопленные баллы (один балл равен одному рублю), выбирать подарки из ассортимента компании. Схема работы этой программы очень проста: достаточно позвонить в инфоцентр «Страны подарков», сообщить артикул товара, и на следующий день курьер доставит его по адресу, указанному клиентом. Система накопления на клубную карту прогрессивная: процент зачисляемых баллов увеличивается в зависимости от суммы, на которую сделаны покупки. Эти суммы отслеживаются менеджерами клуба, и при накоплении 10 000 рублей за два года участия в программе клиенту заказным письмом отправляется «серебряная» клубная карта.

 

Обладатели «серебряных» карт имеют следующие преимущества:

·        зачисление 10% суммы покупки на персональный счет по программе «Накопи на подарок»;

·        получение информации о состоянии персонального счета по почте;

·        подарок от компании в день рождения;

·        дополнительные привилегии клиентам VIP-уровня.

 

«Золотая» клубная карта выдается при совершении покупок на сумму не менее 30 000 рублей за два года участия в программе. Обладатели «золотых» клубных карт имеют те же привилегии, что и владельцы «серебряных», и еще скидку 15%.

Клуб «Страна подарков» проводит ежемесячные розыгрыши призов по номинациям: «Самая большая покупка», «Самое большое количество покупок», «Самая большая сумма покупок». В конце каждого года проходит розыгрыш суперпризов, победители которого получают ценные подарки.

Дополнительные программы клуба не требуют от клиента никаких затрат, они созданы для того, чтобы покупатель получал максимальную пользу от сотрудничества с компанией. Например, программа «Счастливый брелок» помогает покупателям вернуть утерянные вещи. Любой владелец клубной карты может бесплатно получить в магазинах торговой сети брелок «Страна подарков» с комплектом наклеек с уникальным номером, которые можно приклеить на внутреннюю сторону бумажника, обложку паспорта, записную книжку. На брелоке и наклейках указан номер телефона инфоцентра «Страны подарков» и просьба позвонить по нему в случае находки брелока или вещи с наклейкой. Уникальный номер на брелоке и наклейках прикрепляется к номеру клубной карты в клиентской базе компании. Таким образом, человек, нашедший утерянную вещь может обратиться в компанию «Страна подарков» и сообщить о находке. Эта программа уже помогла вернуть утерянные вещи многим клиентам компании.

Программа «Летний подарок детям» была разработана для детей покупателей торговой сети и работает уже два летних сезона. Ее цель – организация досуга детей в период летних каникул. Компания «Страна подарков» заключает соглашения с детскими развлекательными учреждениями (театрами, детскими клубами, парками аттракционов, цирками), в которых владельцы клубных карт могут провести время со своими детьми, получив по клубной карте скидку на посещение. Также по телефону инфоцентра компании владелец клубной карты может получить полную информацию о репертуаре, стоимости и наличии билетов в любое из этих учреждений.

Раз в квартал компания проводит адресную рассылку информации по клиентской базе. Владельцам клубных карт отправляют по почте буклеты, в которых сообщается о новинках в ассортименте, об акциях компании, скидках на товар, новых программах клуба, розыгрышах призов. Вместе с буклетом каждый получает детализацию своего счета с информацией о сумме накопленных баллов и перечнем покупок, совершенных за последние три месяца. Таким образом, можно проверить правильность внесения информации и начисления баллов на персональный счет в клубной базе.

Информационный центр компании предлагает клиентам получить в режиме онлайн всю необходимую информацию: о расположении и времени работы магазинов, ассортименте и стоимости товара, наличии товара в любой секции «Страны подарков», о проводимых акциях компании, программах клуба, а также профессиональную консультацию по любому вопросу, связанному с деятельностью компании. По телефону центра можно в любой момент узнать количество накопленных баллов на своей клубной карте и разместить заказ по программе «Накопи на подарок».

Клиентская база, сформированная на основе анкет покупателей, содержащих личные данные, данные о покупательской способности, о совершенных покупках, ассортиментных предпочтениях, замечаниях и предложениях по работе компании, позволяет любому подразделению компании получать необходимую информацию о покупателях. На основе этих данных проводятся маркетинговые исследования, и строится работа многих отделов компании: принимаются решения об изменении ассортимента, ценовой политики, о дополнительных услугах, предоставляемых покупателям.

Благодаря всем этим действиям и достигаются главные цели программы лояльности: поддержание и постоянное обновление клиентской базы данных, повышение лояльности существующих покупателей и привлечение новых, создание возможностей для общения с клиентами.Ну а клиенты «Страны подарков» – это мы – те, кто дарит подарки, принося радость своим близким. И так хочется пожелать удачи добрым волшебникам из «Страны подарков», делающим нашу жизнь немного счастливее.